Ja klientam ir laiks rakstīt sūdzības vēstuli, tie nozīmē uzņēmējdarbību. Kaut arī neapmierināts klients var zvanīt un sūdzēties frontes līnijas personai vai aizdedzināt e-pastu, kas nonāk kādā sūdzību krātuvē, vēstule ir oficiāla un nepieciešama atbilde. Sūdzības vēstulēm, kas sākas ar izpilddirektoru un strādā pie komandķēdes, ir jāpievērš īpaša uzmanība, jo otrā vēstule izpilddirektoram var atstāt jūs sliktā gaismā. Lai gan sūdzības vēstules izskatīšana var šķist biedējoša, pirmo reizi jums tas jādara, ir noteikti pasākumi, lai palīdzētu jums to pienācīgi risināt.
Apstipriniet sūdzības vēstuli. To var izdarīt, izmantojot tālruņa zvanu, e-pastu vai vēstuli. Honkongas Politehniskā universitāte iesaka iekļaut tādas frāzes kā “Paldies par Jūsu vēstuli…” vai „Es atsaucos uz savu vēstuli…”, jo tas ļaus personai, kas nosūtīja vēstuli, zināt, ka viņa sūdzība tiek izskatīta.
Plānojiet uz sūdzību rakstīt atbildes vēstuli. Tā kā sūdzības vēstule ir formāla, tai ir nepieciešama oficiāla atbilde.
Izpētīt sūdzības leģitimitāti. Pamatojoties uz izmeklēšanu, izlemiet, vai uzņēmums gatavojas pieņemt vai noraidīt sūdzību.
Atvainojiet par problēmu, ja to pieņemat. Izmantot pieklājīgas frāzes, piemēram, „Atvainojamies par neērtībām…” vai „Lūdzu, pieņemiet mūsu sirsnīgus atvainojumus…” Ja sūdzība tomēr tiek noraidīta, paužiet nožēlu par klienta neapmierinātību “Lai gan mēs saprotam jūsu neapmierinātību…” un pēc tam sekojam ar “mēs nožēlojam jums paziņot, ka…”
Ierosināt atrisināt grūtības, ja sūdzība tiek pieņemta, un paskaidrojiet, kāpēc tā notika, piemēram, “Kļūda radās…” vai “ražošanas defekts netika atklāts”.
Noraidiet atbildību par problēmu un piedāvājiet iemeslus, kāpēc tā vairs netiks veikta. Tādas frāzes kā “diemžēl garantija ir beigusies” norāda, ka nekas vairāk nenotiks.
Piedāvājums veikt atmaksu, pieņemiet atpakaļ atdoto preci vai dodiet atlaidi, ja pieņemat sūdzību. Honkongas Politehniskā universitāte ierosina tādas frāzes kā “Labas gribas žests…” vai “mēs esam nosūtījuši aizvietotāju ar kurjeru…” ir piemēroti.
Virziet vēstules rakstnieku uz trešo personu - citu personu vai organizāciju - ja atbildība ir citur. Izmantot frāzi, piemēram, “Mēs nožēlojam, ka mēs nevaram jums palīdzēt, bet jūs varat sazināties ar ražotāju.”
