Rakstiskas klientu sūdzības, iespējams, ir visnopietnākais klientu problēmu veids. Tas aizņem gandrīz nekādu laiku, lai klients varētu paņemt tālruni un sūdzēties, bet faktiski sēdēt un pierakstīt savas bažas prasa laiku un koncentrēšanos. Šis klients piedāvā Jums lielāko iespēju pārvērst situāciju un nomainīt dusmīgu cilvēku par laimīgu un apmierinātu atgriešanās klientu.
Preces, kas jums būs nepieciešamas
-
Printeris
-
Rakstāmpiederumi
-
Kuponi
Piemērot klientu apkalpošanas pamatnoteikumus šai situācijai tāpat kā jebkurā citā. Klausieties klientu, jautājiet, ko viņš vēlētos, lai jūs varētu novērst situāciju, un darīt to, kas nepieciešams, lai apmierinātu klientu.
Klausieties klientu, uzmanīgi izlasot katru vēstules vārdu. Ja cilvēks ir dusmīgs, viņa var nebūt jēgas, bet vairumā gadījumu viņas problēma būs acīmredzama. Neatkarīgi no tā, vai tas ir slikts produkts vai slikts klientu serviss, nosakiet, kas ar šo klientu notika nepareizi.
Uzziniet, ko šis klients vēlas darīt. Vairumā gadījumu tas būs skaidrs ar vēstules tekstu. Viņš lūdz bezmaksas produktu vai viņš vēlas zināt, ko jūs darīsiet par rupju kasieri. Pirms sazināties ar viņu, nosakiet konkrētu risinājumu katra klienta problēmai.
Padariet klientu laimīgu, neatkarīgi no tā. Ja viņai pietrūka maltītes pusē, piedāvājiet visu bezmaksas maltīti. Ja radās problēmas ar komandas locekli, pierakstiet pasākumus, kas tiks veikti, lai pārkvalificētu konkrēto darbinieku. Dodieties virs un ārpus šī klienta parastā apkalpošanas.
Atbildiet rakstiski, kārtīgi un pieklājīgi uz firmas veidlapas papīra, ja jums tā ir. Apstipriniet klientu, ka problēma tiek risināta, detalizēti aprakstiet, kā tā tiek risināta, un pievienojiet piedāvājumu, lai sniegtu papildu vērtību. Piemēram, ja strādājat restorānā, pastāstiet klientam, ka nākamajā reizē, kad viņa ieradīsies, jums būs bezmaksas deserts.
Brīdinājums
Ja jūs strādājat pārtikas pakalpojumu nozarē, un jūsu klients apgalvo, ka pārtika ir padarījusi viņu vai ģimenes locekļus slimu, neatbildiet rakstiski, izņemot, lai ļautu viņai uzzināt, ka esat sazinājies ar veselības departamenta iestādēm. Saglabājiet visas vēstules un dodiet fotokopijas veselības nodaļai. Rakstiskas atbildes var izmantot tiesas prāvās pret jūsu uzņēmumu, tāpēc pirms juridiskās noteikšanas nav jāpaziņo klientam rakstiski.
