Ja jums pieder vai pārvaldāt uzņēmumu vai organizāciju, jūsu klienti ir viens no svarīgākajiem aktīviem. Ja viņiem ir sūdzības, jums ir jāievieš sistēma, lai izsekotu un apstrādātu šo atgriezenisko saiti. Sūdzību izsekošana ne tikai dos labumu klientam; tas var arī dot labumu jūsu uzņēmumam, parādot, kur jūsu organizācijai ir jāuzlabo, lai klienti būtu apmierināti.
Preces, kas jums būs nepieciešamas
-
Excel
-
Dators
Izveidot datubāzi, lai saglabātu sūdzības; Excel izklājlapa ir viena iespēja. Klientu pārvaldības programmatūru, piemēram, "Sūdzību programmatūra", "Metriskā plūsma" un "Klientu izteikumi", var iegādāties un lejupielādēt, lai izsekotu sūdzības.
Ja izmantojat programmu Excel, izklājlapā definējiet kategorijas, lai iegūtu informāciju, piemēram, klienta sūdzības saņemšanas datumu, personas, kas saņēmusi sūdzību, nosaukumu, konkrēto jautājumu, informāciju par emisiju un jebkurus solījumus, ko klients ir devis personai, kuru klients ir iesniedzis, sūdzību.
Piešķiriet sūdzībām biļetes vai numerācijas sistēmu, lai tās varētu viegli atrast datubāzē. Sniedziet klientam biļetes numuru, lai viņa varētu zvanīt un pārbaudīt savas sūdzības statusu ikvienam, kas atbild uz jūsu uzņēmumu.
Dokuments datubāzē, kurā tika veikti datumi, lai sāktu klienta sūdzības atrisināšanu. Piemēram, ja tiek nosūtīts lauka tehniķis, lai atrisinātu problēmas ar interneta klienta DSL modemu, dokumentējiet datumu, kad tika pieprasīts sūtījums, un datumu, kad tehniķis tika faktiski nosūtīts.
Ņemiet vērā klienta turpmākos zvanus. Tas var ietvert zvanus, kas tika veikti, lai ļautu klientam uzzināt viņas sūdzības izskatīšanu, kā arī aicina pārbaudīt, vai problēma ir atrisināta ar apmierinātību.Ja klients aicina pārbaudīt savas sūdzības statusu, šis zvans ir jāapraksta sistēmā kopā ar datumu.
Aizveriet sūdzību ar piezīmēm, kas norāda, kā tas tika atrisināts. Tajā jāiekļauj datums, kad uzņēmums uzskatīja, ka problēma ir atrisināta, un datumu, kurā klients pārbaudīja šo rezolūciju. Ja klients ir apmierināts ar rezolūciju, norādiet to. Ja klients pēc izšķirtspējas joprojām bija nepieredzējis, norādiet to.
