Uzņēmējdarbības iestatījumos katrs jūsu veiktā tālruņa zvans ir svarīgs, neatkarīgi no tā, vai runājat ar klientu, klientu vai pārdevēju. Šīs pieredzes pamatā ir jūsu biznesa attiecības, un viena slikta pieredze bieži vien ir pietiekama, lai zaudētu klientu uz visiem laikiem. Ievērojot telefona etiķetes pamatnoteikumus, jūs nodrošināsiet, ka jūsu klientiem katru reizi, kad viņi zvana, ir pozitīva pieredze.
Esi gatavs
Labs telefona kontakts sākas ar sagatavošanu. Biroja darbiniekiem ir jāzina, kurš ir atbildīgs par atbildi uz katru tālruni, un ikvienam, kurš veic zvanus, ir jāzina tālrunis un tā funkcijas.
Jums vajadzētu arī sagatavot standarta sveicienu visam personālam. Lai gan jūs, iespējams, vēlēsities pievienot savu individualitāti, jums jāietver četras pamata sastāvdaļas: apsveikums, persona, kas runā, organizācija, ko viņi pārstāv, un jautā, kā palīdzēt zvanītājam. Piemērs varētu būt: "Sveiki, tas ir Gene ar Du Bois Services. Kā es varu jums palīdzēt šodien?"
Esiet laipni
Atbildot uz zvanu, apzinieties savu balsi un jūsu vārdu ātrumu. Mēģiniet uzturēt jautru balss toni, pat ja jūs nejūtaties īpaši pozitīvi. Smaids palīdzēs, lai gan zvanītājs jūs neredz. Smaids maina mutes formu, izmaina jūsu lēcienus un toņus, ko var dzirdēt.
Esiet efektīvi
Uz ienākošajiem zvaniem jāatbild nekavējoties, parasti otrajā gredzenā. Atbildot uz zvaniem pārāk ātri, daži zvanītāji var izsaukt, bet lielākā daļa zvanītāju mēdz piekārt pēc trim vai četriem gredzeniem.
Pirms zvanu veikšanas jums vajadzētu iepazīties ar tālruņa sistēmas funkcijām. Iepazīstieties ar to, kā aizturēt zvanītājus (nejauši atvienojot zvanītāju) un kā pārsūtīt zvanu uz citu paplašinājumu.
Ja jums ir nepieciešams paņemt ziņu, jābūt gatavam uzņemt pamatīgas piezīmes. Vienmēr jautājiet zvanītāja vārdam un par to, kurš ir viņu ziņojums. Ja zvanītājs ir jāpanāk nākotnē, lūdziet tālruņa numuru. Ierakstiet ziņu kopumā un nekavējoties nogādājiet to saņēmējam.
Atgriežot zvanus, atbilde jāparedz vienas darba dienas laikā un, ja iespējams, tajā pašā dienā. Ja tas aizkavējas, ir jāsazinās, kāpēc, un novērtējiet, kad tiks veikta atbilde.
Esiet profesionāli
Tā kā jūs pārstāvat uzņēmumu, esiet īpaši uzmanīgi, lai runātu kā profesionāls. Frāzes, piemēram, "Kas notiek?" un "Vienkārši sekundes" ir naudas sods par gadījuma sarunu, bet ne profesionāliem sakariem. Tāpat jums jāizvairās no jebkāda veida slenga. Tas ir ne tikai neprofesionāls, bet daudzi uzskata, ka šķietami nekaitīgi termini ir aizskaroši.
Un nemēģiniet vienlaikus ēst un atbildēt uz tālruni. Mēģinot runāt ap ēdienu, jums būs grūti saprast.
Esiet laipni
Katras sarunas sākumā atbildētājam jāpieprasa zvanītāja vārds un tas, kā tie var kalpot. Ja zvans turpinās, jārūpējas, lai atcerētos un (ja nepieciešams) izmantotu zvanītāja vārdu. Zvanītājam pareizi jūtas, ka viņi saņem personisku uzmanību un apkalpošanu.
Ja jums ir nepieciešams pārsūtīt zvanu vai aizturēt zvanītāju, vienmēr pieprasiet atļauju to darīt. Daudziem zvanītājiem pēkšņa pāreja no runāšanas ar dzīvu cilvēku uz klausīšanos, lai turētu mūziku, ir kairinoša un rupja. Neviens zvanītājs nedrīkst būt aizturēts bez pamatota iemesla. Lietojot turēt kā līdzekli, lai izvairītos no zvanītāja, tas nav tikai rupjš, tas var novest pie izbeigšanas.
Vienmēr mēģiniet pārtraukt zvanus uz pozitīvu piezīmi. Nodrošiniet zvanītājiem, ka jūs sniedzat viņiem vislabākos centienus, pārskatot veiktās darbības.Vienmēr jautājiet, vai ir kaut kas cits, ko jūs varat viņiem palīdzēt, un pateikties viņiem par viņu laiku.
