Kā izmērīt klientu apkalpošanu. Klientu apkalpošanas mērīšana ir svarīgs veids, kā pārliecināties, ka saņemat atkārtotu darbību. Ja vien klienti nav apmierināti ar jūsu pakalpojumiem vai precēm, iespējams, ka viņi dodas kaut kur citur, kad nākamreiz viņiem būs nepieciešams kaut kas. Ja veicat punktu, lai regulāri un pastāvīgi novērtētu klientu apkalpošanu, jūs vienmēr varat mainīt vai atcelt kaut ko, kas nedarbojas, un atrast labākus veidus, kā palīdzēt tiem, kas zvana jūsu uzņēmumam ar sūdzību.
Veikt ātru tiešsaistes meklēšanu, lai noskaidrotu, vai pret jūsu uzņēmumu ir sūdzības par klientu apkalpošanu. Klienti, kuri nevar saņemt apmierinošu atbildi no jūsu uzņēmuma, visticamāk, dosies tiešsaistē, lai sūdzētos forumos vai tīmekļa vietnēs, piemēram, Better Business Bureau. Viena vai divas sūdzības var norādīt uz fluktu sistēmā. Ja jūs atradīsiet daudzas sūdzības no dažādām personām, tas var būt zīme, ka sistēmā ir nopietna problēma.
Izveidojiet aptauju, lai jūsu klienti varētu pabeigt darbu. Palūdziet viņiem novērtēt iepriekšējo pieredzi ar uzņēmumu un iekļaujiet jautājumus par konkrētām jomām, piemēram, tālruni un tiešsaistes pakalpojumu, reakcijas ātrumu, darbinieku attieksmi un apmierinātību ar piedāvātajiem risinājumiem. Tas palīdzēs jums izlemt, ko darīt nākotnē, kad klients sūdzas.
Izmantot zvanu uzraudzību, lai izmērītu klienta apkalpošanas veidu, ko jūsu uzņēmums jau sniedz. Zvanu pārraudzība attiecas uz trešo personu (parasti kāds no vadības vai personāla), kas klausās sarunas laikā starp klientu apkalpošanas pārstāvi un klientu, kurš izsauc sūdzību. Dažkārt konsultanti tiek izmantoti, lai uzraudzītu šos zvanus un pēc tam sniegtu apmācību.
Atgriezieties atpakaļ ar klientiem, kuriem agrāk bija sūdzības, un saņemt atsauksmes par to, cik daudz viņi uzskata, ka uzņēmums ir uzlabojies un ko vēl var darīt, lai padarītu to vēl labāku. Piedāvājiet cilvēkiem stimulu reaģēt, piemēram, nelielu atlaidi nākotnes pirkumiem vai dāvanu.
Izveidojiet anonīmu lodziņu, kurā klienti var ievietot ziņas. Ļaujiet klientiem uzzināt, ka viņi ir laipni aicināti piedāvāt gan ieteikumus, gan ievietot anonīmās sūdzības kastē. Tas palīdzēs jums novērtēt cilvēku problēmas ar kompāniju un redzēt, vai ir sūdzības, ko atkārto vairāki cilvēki.
Padomi
-
Apsveriet iespēju izmantot ārējo konsultāciju firmas pakalpojumus, lai palīdzētu jums uzraudzīt klientu apkalpošanu. Tas garantēs anonimitāti un nodrošinās taisnīgumu visiem iesaistītajiem.
