Lielākā daļa uzņēmumu īpašnieku jums pateiks, ka jebkurš uzņēmums, kas nesaglabā ciešu kontaktu ar saviem klientiem, ir lemts neveiksmi. Tāpēc uzņēmumi pieņem darbā tirdzniecības speciālistus, lai veiktu klientu aptaujas, lai novērtētu uzņēmuma sniegumu. Šie apsekojumi palīdz uzņēmumiem divos galvenajos veidos: nosakot, ko uzņēmums dara pareizi un dara nepareizi, un nosūtot ziņu klientiem, kas piedalās aptaujā, ka viņu atsauksmes tiek ņemtas vērā. Ziņojumi, ko sagatavojat, izmantojot klienta atgriezeniskās saites apsekojumu datus, sniedz idejas par to, kā uzlabot uzņēmuma vispārējo sniegumu.
Uzsāciet klientu atsauksmes un paskaidrojiet, kā un kad dati tika savākti. Norādiet pētījuma apjomu. Piemēram, vai uzņēmums cenšas noteikt klientu apmierinātību globālā mērogā? Īsi aprakstiet, kā dati tika savākti (vai uzņēmums nosūtīja vienreizēju apsekojumu izvēlētajai klientu grupai?), Un minēja, ka uzņēmums plāno veikt papildu apsekojumus.
Norādiet uzņēmuma mērķus atgriezeniskās saites aptaujas veikšanai. Piemēram, James Walker Company noteica trīs 2007. gadā veiktā aptaujas mērķus. Viņiem bija jāidentificē vajadzības, ko klienti uzskata par svarīgiem, nosaka, vai uzņēmums atbilst šīm vajadzībām un jomām, kurām uzņēmumam jākoncentrējas, lai turpinātu redzēt augstu klientu apmierinātības līmeni.
Lasiet klientu atsauksmes par paraugiem no citiem uzņēmumiem, lai iegūtu idejas par ziņojuma strukturēšanu. Piemēram, Infosurv ir sagatavojis ziņojumu par klientu atsauksmes, kas sākas, paskaidrojot, kā klientu apmierinātība nozīmē peļņas pieaugumu. Uzņēmums turpina ziņojumu, paskaidrojot, kā tā izstrādāja klientu atsauksmes. Pēc tam tajā ir uzskaitīti septiņi galvenie faktori par klientu atsauksmes, sākot ar vispārēju apmierinātību ar klientu interesi par jauniem produktiem.
Apsveriet aptaujāto klientu identificēšanu. Norādiet kopējo klientu skaitu, kas piedalījās aptaujā, un to, kā tika ziņots par rezultātiem. Piemēram, Džeimsa Walkera ziņojumā teikts, ka tā veica telefona intervijas ar tūkstošiem klientu. Pēc tam tā apkopoja dažus no klientiem uzdotajiem jautājumiem.
Iekļaujiet sadaļu, kas izskaidro jūsu klasifikācijas sistēmu. Piemēram, vai klienti tika lūgti novērtēt noteiktus pakalpojumus, pamatojoties uz to, vai tie ir "vienmēr apmierināti", "dažreiz apmierināti" vai "nekad nav apmierināti"? Vai jūs lūdzāt viņus novērtēt pakalpojumus no skalas no 1 līdz 10?
Apkopojiet secinājumus. Vienā no pēdējām ziņojuma sadaļām jāapraksta rezultāti, sākot ar jomām, kurās ir uzlaboti rezultāti. Aprakstiet trīs augstākos punktus un jomas, kurās tie tika piešķirti. Piemēram, vai jūs redzējāt produktu konsekvenci, veiktspēju un inovācijas? Tad paskaidrojiet, kāpēc jūs uzskatāt, ka klienti šajā jomā redzēja uzlabojumus. Piemēram, vai jūs nolīgāt jaunus produktu izstrādātājus vai tehniskos rakstniekus, kas izstrādāja rokasgrāmatas, kas sniedz skaidrākus norādījumus par produkta lietošanu? Pēc tam atzīmējiet visas jomas, kurās neesat redzējis uzlabojumus.
Pabeigt pārskatu, paskaidrojot, kā jūs plānojat izmantot rezultātus. Piemēram, Džeimsa Walkera ziņojumā norādīts, ka klienti ne vienmēr bija pārliecināti, ka uzņēmuma produkti ir augstas kvalitātes. Ziņojums piebilst: "Varbūt … mums ir jāpārskata mūsu pieeja."
