Uz klientiem orientēti uzņēmumi izmanto klientu apmierinātības aptaujas, lai novērtētu vispārējos darbības līmeņus un noteiktu kritiskās jomas, kurās tas jāuzlabo. Lai gan efektīvas apsekojuma sistēmas un jautājumi var radīt noderīgus rezultātus, klientu atsauksmes procesos ir arī daži trūkumi, kas jārisina, lai palielinātu to lietderību jūsu mazajā biznesā.
Uzlabošanas iespējas
Klientu apmierinātības atgriezeniskās saites apkopošana dod jums iespēju izlabot specifiskas problēmas. Ja klienti identificē noteiktu pakalpojuma aspektu, kas ir lēns vai neefektīvs, piemēram, pārveidojiet to vai pārkvalificējiet darbiniekus, lai sasniegtu labākus rezultātus. Svarīga ir arī tendenču uzraudzība. Ja pamanāt vairākus paraugus, ka jūsu klientu apmierinātības rādītājs ir nepārtraukti samazinājies no 98 līdz 96, un tad līdz 92, jums ir acīmredzama klientu noskaņojuma lejupslīde. Iespējams, jums būs jāpabeidz rūpīgāka produkta vai pakalpojuma problēmu pārskatīšana un pēc tam jāizveido stratēģisks plāns to labošanai.
Nodod saistības
Klientu atsauksmes ir būtisks nemateriāls ieguvums no klientu atsauksmes. Daži klienti jūtas vērtīgi, kad uzņēmums aizņem laiku, lai pieprasītu ievadi. Vērtība ir vēl lielāka, ja jūsu uzņēmums ir parādījis vēlmi pielāgoties klientu vēlmēm. Tikai iesaistoties klientu apmierinātības aptaujās, jūsu klienti norāda, ka viņu vajadzības ir apmierinošas, un jūsu uzņēmuma galvenās prioritātes.
Paraugu ņemšanas kļūdas
Paraugu ņemšanas kļūdu iespējamība apsekojumos nozīmē, ka jūs varat veikt darbības, kas ir nevajadzīgas, un var būt pretrunā ar sevišķi svarīgo noskaņojumu tirgū. Klienti mēdz aizņemt laiku, lai pabeigtu aptaujas pēc tam, kad piedzīvojuši ārkārtīgi augstus un ļoti zemus ekspluatācijas rādītājus. Tādēļ jūsu izlasē var būt iekļautas tikai ārkārtējas perspektīvas. Jūs varētu arī saņemt nevienmērīgu atbildes sadalījumu no klientiem konkrētā kopienā vai teritorijā. Tādējādi jūsu problēmas var koncentrēties vienā vietā, nevis pilnā uzņēmumā. Naudas ieguldīšana, neņemot vērā lielu, reprezentatīvu paraugu, ir riskanta un dārga.
Nogurums
Catch-22, lai iegūtu apjomīgu paraugu, ir tas, ka jūsu klienti izstrādā „aptaujas nogurumu” vai izdegšanu, kad tos bombardēja ar pieprasījumiem. Daži uzņēmumi nosūta aptaujas vēstules un e-pasta vēstules vai uzdod jautājumus pēc katra apmeklējuma. Jūsu plašais aptaujas process varētu ironiski veicināt negatīvu pieredzi klientam. Jums ir jāpārbauda apsekojumi un jāizvairās no steidzamas taktikas, lai aizsargātu pret pārkāpējiem, kurus vēlaties iepriecināt.
