Precīza prognozēšana ir būtiska, lai pārvaldītu to, kas vairumā zvanu centru ir šķidruma vide. Mērķis ir panākt darbaspēka izmaksu ietaupījumus, līdzsvarojot personāla vajadzības ar izsaukuma apjomu. Lai gan daudzi zvanu centri prognozes veidošanā izmanto darbaspēka pārvaldības programmatūru, manuālā prognozēšana ir iespēja nelielai zvanu centra videi. Kopējās prognozēšanas metodes ietver laikrindas, vidējo aprēķinu, punktu novērtējumu un vienas dienas metodes.
Laika sērijas tehnika
Saskaņā ar Six Sigma, lean biznesa filozofiju, laika rindu zvanu skaļuma prognozēšanas metode ir piemērota apkalpošanas centriem un maziem zvanu centriem, kā tas ir lieliem uzņēmumiem. Laika rindu prognozēšanas pamatā ir zvanu skaita prognozes par vēsturiskiem datiem, visbiežāk no iepriekšējiem trim gadiem. Process ietver vēsturisko datu attēlošanu grafikā, kas parāda katra gada zvanu tilpumus vertikālajā vai y-, ass un laika mērījumos, piemēram, mēnešos vai nedēļās, uz horizontālās vai x-, ass. Vēsturisko datu attēlošana atklāj iepriekšējos zvanu skaita modeļus, kurus varat izmantot, lai nākotnē prognozētu.
Vidējās prognozēšanas metodes
Prognozēšana, izmantojot vidējās metodes, ietver vienkāršu matemātisko vidējo aprēķinu, kustīgo vidējo lielumu un vidējo svērto vērtību, kas saskaņā ar Darbaspēka plānošanas profesionāļu biedrību ir visprecīzākā. Ar vidējo svērto vērtību jaunāki dati ir lielāki par vecākiem datiem. Piemēram, ja vēsturiskie zvanu apjomi konkrētai dienai pēdējo trīs gadu laikā atklāj, ka centrs saņēma 2400, 2500 un 2600 zvanus, vienkāršais vidējais ir 2500 zvani. Tomēr, ja izmantojat vidējo svērto vērtību un dodat 2600 svaru 80 procentiem un piešķirat gan 2400, gan 2500 zvanus 10 procentu svaram, prognoze ir (2600_80) + (2500_10) + (2400 * 10) = 2,570.
Point-Estimate tehnika
Punktu novērtējuma prognozēšana ir visvienkāršākā prognozēšanas metode. Tomēr saskaņā ar Darbaspēka plānošanas profesionāļu biedrību ir trūkumi, kas visbiežāk ietekmē tā precizitāti. Tajā pieņemts, ka nākotnes zvanu apjomi precīzi atbilst iepriekš notikušajiem, neatkarīgi no tā, vai vēsturiskajos datumos iekļautās dienas, nedēļas vai mēneši bija tipiski vai netipiski. Tā kā punktu aprēķina metode neņem vērā notikumus vai tendences, kas ietekmējušas vēsturiskos datus, tas, kas faktiski notiek jebkurā konkrētajā dienā, var ievērojami atšķirties no prognozes.
Prognozēšana dienas laikā
Darbs ar ikdienas zvanu apjomiem, kas būtiski atšķiras no ikdienas prognozēm, ir izaicinājums, ar ko saskaras vairums zvanu centru. Prognozēšana dienas laikā palīdz jums tikt galā ar ikdienas svārstībām, kas bieži prasa plānošanu. Šī metode salīdzina pašreizējās dienas prognozes ar faktisko zvanu skaita un aģentu plānošanas prasībām, kas apkopotas 15 minūtes līdz 30 minūšu periodiem. Pēc tam tas ļauj vadītājiem izveidot, ja scenārijus, kas balstīti uz pakalpojumu līmeņa mērķiem, un, ja nepieciešams, mainiet prognozes, lai tās atbilstu mainīgajiem apstākļiem. Plānošanas korekcijas var ietvert aģentu nosūtīšanu mājās agri, piešķirot bezsaistes uzdevumus vai lūdzot brīvprātīgajiem strādāt virsstundas.
