Uzņēmējdarbības panākumi lielā mērā ir atkarīgi no klientu laimes un apmierinātības. Sam Walton, Walmart dibinātājs, rakstīja, ka “mērķis kā uzņēmumam ir klientu apkalpošana, kas nav tikai labākais, bet leģendārais.” Ir nepieciešams laiks, lai izstrādātu klientu apkalpošanas procedūras, kas ir jutīgas pret klientu vajadzībām. ņemot vērā, ka šīs klientu vajadzības var mainīties un attīstīties. Cik labi uzņēmums atbilst šīm, gan esošo, gan potenciālo klientu vajadzībām, ir spēcīgs nākotnes panākumu prognozētājs. Pastāv daži būtiski aspekti, kas saistīti ar spēcīgu un atsaucīgu klientu apkalpošanas procedūru.
Padomi
-
Standarta darbības procedūras ir rakstisku instrukciju kopums, kas dokumentē organizācijas atkārtotas darbības. Standarta ekspluatācijas procedūras būtu jāparaksta skaidrā, kodolīgā valodā. Izmantojiet pašreizējos saspringtos darbības vārdus un saglabājiet procedūras īsu, vienkāršu un viegli lasāmu.
Klausieties klientus
Klientu apkalpošanas procedūru būtisks aspekts ir klientu vajadzību ievērošana. Ja klients pauž vajadzību vai bažas, pat sūdzību, viņi vēlas justies respektēti, tos aktīvi atzīstot. Viena no metodēm ir atkārtot to, ko klients teica, lai pārliecinātu viņus, ka viņi ir dzirdēti, un ļaut viņiem justies apstiprinātiem. Bieži vien, tuvojoties biznesam ar problēmu, ir biedējoša lieta, tāpēc ir ļoti svarīgi, lai tā būtu sasniedzama un būtu laba reputācija. Aktīva klausīšanās ļauj uzņēmumam tiešām iepazīt savus klientus. Šāda veida cieņa var informēt uzņēmumu par to, kādi pasākumi ir jāveic turpmāk.
Paredzēt klientu vajadzības
Patiesi klausoties klientus, tas ir daļa no tā, ko jebkurš uzņēmums var izdarīt, lai nākotnē paredzētu, ko viņi vēlēsies un kam vajadzēs. Pielāgojot savas pieejas, uzņēmums var pielāgot savas klientu apkalpošanas procedūras, lai tās atbilstu vienmēr mainīgajām, aizvien pieaugošajām tās patronu vajadzībām. Viens fantastisks piemērs veiksmīgai klientu klausīšanai ir Apple. Produkti ir pastāvīgi pieejami beta testēšanai, lai izstrādātāji varētu izprast, kas darbojas un kas nav, kā arī to, kas vēl nav. Tas nav nekas neparasts, ka Apple CEO Tim Cook personīgi atbild uz klientu e-pastiem. Šis klientu apkalpošanas aspekts izraisa zīmola lojalitāti, kas gandrīz garantē finanšu panākumus.
Konsekvence
Skaidras klientu apkalpošanas procedūras liecina, ka jūs ievērojat to, ko klienti saka, kā arī laiku, ko viņi ir lietojuši, lai to pateiktu. Ja ir vairākkārtējas filiāles, veikali vai franšīzes; procesiem jābūt pēc iespējas vienādiem. Piemēram, katram Target ir klientu apkalpošanas nodaļa, kas atrodas tās veikalu priekšā, un katra atgriešanās notiek saskaņā ar standarta procesu. Tas ir pazīstams, un tas, kas ir pazīstams, ļauj cilvēkiem justies komfortabli un veidot lielu klientu apkalpošanas reputāciju. Apmierinātība ar pieklājību un empātiju ir milzīgs atslēga konsekventai pieejai, ko klienti izmanto dārgumā.
Klientu apkalpošanas līmenis, ko kāds saņem, bagātinās vai mazinās viņu kopējo klientu pieredzi. Un viņi bieži izvēlas vienu veikalu vai restorānu vai pakalpojumu sniedzēju, jo viņiem bija pozitīva pieredze pagātnē. Iespējams, ka jūsu klienti jūtas respektēti un atbilst viņu vajadzībām un vēlmēm ar konsekventu, empātisku un pieklājīgu pieeju, var radīt vai lauzt uzņēmējdarbību. Lieliskas klientu apkalpošanas procedūras atvieglo šo darbību un padara to ilgstošu.
