Zvanu centri atrodas dažādos veidos un izmēros, sākot no ļoti mazām komandām līdz lieliem, sarežģītiem uzņēmumiem. Lai gan ievērojams zvanu centru operāciju diapazons prasa pastāvīgu pārprojektēšanu, zvanu centri parasti ietilpst vienā no trim organizatoriskajām struktūrām.
Struktūra
Rakstā par Call Center skolu zvanu centru analītiķis Maggie Klenke atzīmē, ka daudzi zvanu centri iedalās birokrātiskās, no augšas uz leju veidojošās struktūrās ar mehāniskiem procesiem, kas paredzēti optimālai kontrolei. Klenke arī atzīmē, ka daži zvanu centri iedalās modernākās horizontālās struktūrās, un dažas nodarbina pašpārvaldes komandas struktūru. Lielākā daļa centru, saskaņā ar žurnālu "Call Center", arī centralizē kopējos resursus, piemēram, algas, iegādes un cilvēkresursu nodaļas.
Ieguvumi
Zvanu centrā augšupēja birokrātiska un mehanizēta struktūra ļauj maksimāli kontrolēt darbiniekus, kas veic atkārtotus uzdevumus. Horizontālā vai pašpārvaldītā komandas struktūra, savukārt, nodrošina darbinieku elastību, lai radītu jaunus procesus un jaunas pieejas klientu zvanu apstrādei.
Apsvērumi
Lai gan daudzi zvanu centri pašlaik izmanto centralizētu birokrātisku, horizontālu vai pašpārvaldes komandas organizatorisko struktūru, žurnāls "Call Center" norāda, ka centriem pastāvīgi jāpārvērtē savi modeļi un pārmaiņas, lai atbilstu biznesa prasībām. Turklāt žurnāls "Call Center" norāda, ka šīs izmaiņas var nozīmēt, ka organizatoriskās struktūras atšķiras no zvanu centra līdz zvanu centram.
