Zvanu centra aģenti ir risinājumu eksperti, kuriem ir iespēja ietekmēt citus ar katru zvanu. Jūs esat zvanītāja savienojums ar atbildēm, ko viņi cer, un tāpēc zvanu centra etiķete un personīgās vadības prasmes ir jūsu panākumu atslēga. Izveidojiet labu rokturi, lai nodrošinātu draudzīgu apkalpošanu, lai padarītu jūsu klientu mijiedarbību patīkamāku, vienlaikus samazinot ar darbu saistīto stresu.
Smaidīgs ir labs telefona etiķete
Kad cilvēki sazinās ar klientu apkalpošanas zvanu centru, lai saņemtu palīdzību, viņi parasti saskaras ar problēmu vai rada bažas. Tas sniedz klientam emocionālu reljefu un cer, ka līnijas otrajā pusē dzirdēs smaidošu balsu. Kā prēmija, smaidot palielina serotonīna līmeni jūsu smadzenēs, kas palīdz jums justies laimīgākiem un mazāk uzsvērtiem. Samazināta spriedze atvieglo draudzīgumu un noderīgumu katram klientam visas dienas garumā, vai arī izturēt stresa zvanu ar noturību.
Klausieties bez pārtraukuma
Klienti, kuri jūt, ka viņi jūt stresu vai ir ieinteresēti, vēlas justies dzirdēt vairāk nekā neko citu. Pareiza tālruņa etiķete ir klausīties klientus bez pārtraukuma. Ņemiet piezīmes savā sistēmā vai uz papīra, lai atcerētos svarīgas detaļas un vislabāk tās kalpotu. Uzmanīgi klausoties klientu vajadzības, jūs praktizēja labu telefona etiķeti, taču tas arī padara to daudz vieglāk apkalpojamu, atrast risinājumus un dalīties noderīgā informācijā, kas atbilst viņu vajadzībām.
Identitāte un attiecības
Ikvienam patīk justies aprūpēti, īpaši klientiem, kuriem ir jautājumi un bažas. Saglabājiet sarunas, kas vērstas uz klienta attiecībām ar jūsu uzņēmumu. Izmantojiet klientu informācijas sistēmu, lai atrastu informāciju par savu klientu vai jebkādām iepriekšējām sarunām, nevis lūdziet klientam atkārtot informāciju, ko viņš jau ir dalījis. Tā ir laba zvanu centra etiķete, lai apstiprinātu savas bažas un izmantotu jūsu balss toni, lai pārliecinātu viņu un izkliedētu jebkādu spriedzi.
Izmantojiet aizturēšanu un pārsūtīšanu atbilstoši
Klienti novērtē uzņēmumus un zvanu centrus, kuri novērtē savu laiku. Izmantojiet turēšanas pogu, kad nepieciešams sazināties ar vadītāju vai kolēģi, bet esiet uzmanīgi, lai klients netiktu aizturēts ilgi. Rīkojoties ar draudzīgu pārliecību par jautājumiem, kas ir jūsu spējas koriģēt, bet par lietām, kuras labāk apkalpo cits departaments vai vadītājs, pārliecinieties, ka klients ir ātri pārsūtīts, lai saglabātu pēc iespējas īsāku sarunu laiku.
Skaidri sazināties un sekot līdzi
Sarunas laikā skaidri sazināties un pārliecinieties, ka izmantojat draudzīgu balsi. Kamēr jūsu uzņēmumam var būt skripti, izmantojiet tos kā atsauces punktu, nevis vārdu par vārdu, ja vien jūsu vadītājs nav lūdzis jums rīkoties citādi. Autentiska saziņa ir vērsta uz zelta svaru, ja runa ir par telefona etiķeti un klientu apmierinātību.
Informējiet klientu par to, kad jūs pētāt risinājumus. Ļaujiet viņai uzzināt, pirms jūs viņu aizturat, un pastāstiet viņai, cik ilgi jūs gaidāt. Ja nododat savu klientu citai personai, ļaujiet viņai zināt, kam un kāpēc. Piešķiriet klientam tiešo tālruņa numuru, lai zvanītu atpakaļ, ja viņa ir atvienota. Ja iespējams, palieciet uz līnijas, lai iepazīstinātu klientu ar savu kolēģi un nodrošinātu, ka jūsu kolēģis tiek informēts par klienta vajadzībām.
Ja klienta risinājums prasa veikt papildu darbības, ļaujiet viņai uzzināt, ka viņa var sagaidīt papildu e-pastu vai ka viņas bažas tiks atrisinātas noteiktā dienā vai laikā. Ja kaut kas mainās, sekojiet līdzi klientam ar atjauninājumiem.
Lūdzu un paldies
Lūdzu, paldies, lai dotos garu tālruni attiecībā uz telefona etiķeti, it īpaši, ja saka smaids. Neaizmirstiet pateikties klientam par zvanu sarunas sākumā un beigās. Kad jums ir nepieciešama informācija no sava klienta, lūdzu, to lūdziet un tad paldies viņam. Kad jums ir jānovieto klients vai jāpārsūta viņu, pārliecinieties, ka lietojat, un paldies jums procesa laikā. Pamata manieres palīdz klientiem justies vērtīgi, kas liek viņiem turpināt attiecības ar jūsu uzņēmumu.
Emocionālās vadības prakse
Dažreiz klienti ir dusmīgi, pirms jūs zvanāt, vai arī viņi var būt turēti ilgstoši, pirms beidzot runā ar personu. Neatkarīgi no iemesla, dažreiz klienti kļūst dusmīgi un zaudē savu atdzist. Ir pienācis laiks praktizēt savas emocionālās vadības prasmes, lai palīdzētu izkliedēt situāciju un saglabāt pēc iespējas zemāku stresa līmeni. Elpojiet dziļi un lēni, klausoties. Ņemiet piezīmes un apkalpojiet klientu ar tādu pašu laipnību, kādu jūs varētu parādīt jebkuram citam zvanītājam. Bieži vien jūsu mierīgā un gādīgā atbilde ir viss, kas nepieciešams, lai izkliedētu saspringtu situāciju. Ja iespējams, pēc intensīvā zvana paņemiet īsu pārtraukumu, lai noņemtu dažus stresu un atgrieztos pozitīvā prātā un nodrošinātu, ka nākamais zvanītājs saņem laipnu aprūpi.
