Klientu sūdzības, produktu atsaukšana, preču atgriešana. Pat ja jūsu darbinieki strādā smagi un papildina stundas, jūsu uzņēmumam joprojām ir nepatīkami klienti, kas jums maksā naudu par kompensācijām un zaudēto biznesu. Kaut kas ir nepareizi, bet neesat pārliecināts, kas tas ir un kā to atrisināt. Lai gan atbilde var būt novecojusi iekārta, neatbilstoši materiāli vai kļūdaini procesi, vainīgs ir apmācības trūkums pat pieredzējušiem darbiniekiem. Apmācības vajadzību novērtējums ir pirmais solis, lai noteiktu atšķirību starp izpildes standartiem un darbinieka prasmju / veiktspējas līmeni.
Izveidojiet projekta komandu, lai noteiktu, vai veiktspējas atšķirība aptver organizāciju, piemēram, lielu apgrozījumu; ietver novecojušus procesus vai tehnoloģijas; vai tas ir darbinieku sliktā rezultāta rezultāts. Darbinieku apmācība novecojušā inventarizācijas sistēmā neuzlabos efektivitāti, paātrinās pasūtījumu izpildi vai novērsīs piegādes kļūdas. Knee-jerk reakcijas, kas vaino darbiniekus par kļūdainu procesu, var novest pie izšķērdēta treniņa laika un dolāru, kas nesniedz rezultātus.
Apkopojiet datus. Klientu sūdzības, apmierinātības apsekojumi un darbinieku aptaujas rada daudz datu un atklāj to, ko darbinieki zina par savu darbu un kā veikt uzdevumus. Sekojiet apsekojumiem ar fokusa grupām par galvenajām tēmām, kas izriet no apsekojumiem. Izsekot noraidījumus, atgriešanu un atmaksāšanu, kā arī pārstrādājiet laiku, kas ir maksimālais ražošanas vai pakalpojumu periods. Veikt starpliktuvi un novērot darbinieku sniegumu reālā laikā pret rakstiskiem darba norādījumiem un veiktspējas / kvalitātes standartiem. Ņemiet vērā, kuri procesi veicina veiktspējas atšķirības.
Izveidojiet attiecīgā procesa plūsmas diagrammu. Piemēram, ja jūs saņemat daudz sūdzību par zvanu centra reakcijas laiku vai izņemti atpakaļ ar atgrieztajiem produktiem, apkopojiet MVU grupu - priekšmetu speciālistus - un pierakstiet pasākumus, kas nepieciešami, lai sāktu klientu zvanus no sākuma līdz beigām. Cilvēku, kas dara darbu, iesaistīšana komandā, mudina piedalīties apmācībā. Ja jums ir vairākas maiņas vai nodaļas, kas ir procesā iesaistītās puses, atkārtojiet plūsmas diagrammas procesu ar katras vietas izmaiņām.
Salīdziniet plūsmas diagrammas. Nosakiet variācijas, dublētos pūliņus un trūkstošos vai nevajadzīgos soļus. Pašam procesam var būt nepieciešama kapitālais remonts. Iezīmējiet katru reizi, kad solis plūsmas diagrammā atšķiras no rakstiskās darba instrukcijas vai SOP. Variācijas var norādīt, ka maiņas komandas ir sajauktas vai nepareizi informētas par procesu un uzdevumu izpildi. Ja process ir derīgs, bet rezultāti nav atbilstoši, ir nepieciešama apmācība.
Apstrādāt un analizēt visus šajā posmā iegūtos datus. Meklējiet kopīgas tēmas vai neatbilstības. Izmantojiet datus, lai identificētu veiktspējas atšķirības cēloni. Var būt vairāki veicinoši faktori. Šis uzdevums palīdzēs koncentrēt mācību saturu un metodoloģiju maksimālu rezultātu sasniegšanai.
Izlemiet, vai apmācība var uzlabot situāciju un novērst veiktspējas atšķirības. Ja process ir bojāts, morāle ir zema vai darbiniekiem nav prasmju līmeņa uzlabotam procesam, tikai pārkvalificēšanās darbinieki padarīs tos prasmīgākus darīt nepareizas lietas. Ja esat identificējis kļūdainu procesu, iesaistītie MVU, veiciet izmaiņas procesā. Pārbaudiet pārskatīto procesu, līdz iegūsiet rezultātus, kas atbilst vēlamajiem rezultātiem. Tagad jūs esat gatavs koncentrēties uz apmācību.
Izstrādāt plānu, lai apmācītu visus darbiniekus, uz kuriem attiecas pārskatītais process vai procedūra. Tas ietver arī vadītājus. Faktiskais mācību saturs var atšķirties atkarībā no nodaļas, līmeņa vai darba. Apmācības var veikt iekšēji, tiešsaistē, izmantojot trešās puses darbuzņēmēju, aprīkojuma vai materiālu pārdevēju vai piegādātāju vai publisku semināru ārpus teritorijas. Izmaksas un atrašanās vieta, laiks no darba vietas un skarto darbinieku skaits palīdzēs noteikt jūsu rīcību.
Īstenot apmācību. Apkopojiet atgriezenisko saiti no praktikantiem pēc katras sesijas un veiciet labojumus vai izmaiņas, kas ietekmē apmācības un mācīšanās efektivitātes kvalitāti. Atgriezeniskā saite aizvērs cilpu un vai nu apstiprinās novērtējuma secinājumu un rīcības plānu, vai atklās jaunas nepilnības, kurām nepieciešams novērtējums.
Padomi
-
Lai ietaupītu laiku, naudu un produktivitāti, darbinieki var pabeigt aptaujas un dažus apmācību un sniegt atsauksmes tiešsaistē.
Dokumentējiet apmācību materiālus dalībniekiem un instruktoriem. Padariet šo mācību daļu par jauno darbinieku apmācības plānu.
Brīdinājums
Jebkuri centieni uzlabot organizācijas efektivitāti un sniegumu ir lemti neveiksmei bez līderības no augšas. Jūsu izpilddirektoram un izpildvarai ir jābūt iesaistītai procesā no paša sākuma un jāatbalsta rezultāti.
