Vai jūs kādreiz esat izsaucis organizāciju un esat pilnīgi pārsteigts par personas, kas atbild uz tālruņiem, profesionalitāti? Vai vēl sliktāk, vai esat kādreiz nosaucis savu biroju un esat pārsteigts par tālruņa etiķeti, ko izmanto jūsu personāls? Šīs tālruņa situācijas nevar būt tikai kaitinošas, bet var izraisīt jūsu uzņēmuma zaudēšanu. Labākais veids, kā rīkoties ar šo situāciju, ir izstrādāt labas standarta darba procedūras personālam. Lielākā daļa standarta darba procedūru, SOPS, tiek izmantotas un nepieciešamas objektu operācijās, un tās plaši izmanto rūpnīcās un ražošanas nozarēs. Tomēr SOPS tiek izmantoti visu veidu darbavietās un nozarēs, tai skaitā priekšdarbiem, kas paredzēti kvalitātes kontrolei.
SOP ir galvenie norādījumi, kurus ir viegli ievērot un kas sniedz galveno informāciju par pastāvīgu uzdevumu, kas tiek veikts regulāri. Labs SOP parādīs, kas, kas, kad, kur, kāpēc un kā uzdevums ir jādara. Pirmais solis ir nodrošināt, lai procedūra tiktu dokumentēta uz papīra, kurā ir virsrakstā organizācijas nosaukums, logotips un adrese.
Nākamais solis ir rakstīt uzdevuma vai procedūras nosaukumu vai nosaukumu. Procedūras var būt tikpat vienkāršas kā "Ienākošo zvanu apstrāde pie reģistratūras" vai vadības procedūra, piemēram, "Front Desk Quality Control Checks". Pēc tam, kad esat uzrakstījis virsrakstu, novietojiet to uz leju un uzrakstiet mērķi. Piemēram, "Mērķis: izveidot vadlīnijas ienākošo zvanu apstrādei reģistratūrā", "Lai darbotos kā atsauces vai apmācības ceļvedis, ko izmanto visi darbinieki" vai "Lai nodrošinātu, ka visi zvani tiek apstrādāti profesionāli, efektīvi un efektīvi veidā."
Pēc mērķa rakstīšanas pierakstiet, kas parasti vai regulāri atbild par uzdevuma izpildi. "Personāla atbildīgā persona: administrators, biroja palīgi un ierēdņi." Atkārtoti novietojiet vietu un, ja nepieciešams, ierakstiet atrašanās vietas. Tas ir fakultatīvs, taču tas var būt nepieciešams, ja jums ir vairākas atrašanās vietas, kurām, iespējams, būs jāveic uzdevums citādi atkarībā no atrašanās vietas. "Atrašanās vietas: visi centrālā biroja darbinieki uzņēmuma birojā."
Kad "kas" un "kur" ir rakstīts, novietojiet uz leju un uzrakstiet, kas tiek darīts un kādi produkti, iekārtas vai materiāli ir nepieciešami. "Procedūra: Visi tālruņi darbojas saskaņā ar Viacom telefonu sistēmu. Telefona iestatīšanas un lietošanas rokasgrāmatas atrodas reģistratūras skapjos. 1. solis. Katru dienu no rīta reģistratūras darbiniekam ir jānodrošina, ka" nakts tālruņa "balss 2. un 3. solis seko pēc 1. soļa. " Šajā piemērā kādā brīdī procedūrai būtu jārisina tas, ko personai vajadzētu pateikt, atbildot uz tālruni. "Paldies, ka zvanāt XYZ organizācijai. Kā es varu vadīt savu zvanu." Vēl viens standarts, ko var iestatīt, ir atkarīgs no tā, cik ilgi zvanītājam var būt vai vajadzētu būt aizturētam. Norādiet, kā veikt noteiktas tālruņa funkcijas, piemēram, pāradresēt zvanu un iekļaut atbilstošo tālruņa rokasgrāmatas numuru.
Standarta darbības procedūras var iedalīt sadaļās. Piemēram: 1. sadaļa: Atbildēšana uz ienākošajiem zvaniem; 2. sadaļa: Zvanu pārsūtīšana; 3. sadaļa: Zvanu pārbaude un pārsūtīšana balss pastā; 4. iedaļa: Ziņu pieņemšana; 5. sadaļa: Tālruņa etiķete. Vispārējā telefona etiķetes sadaļā jāiekļauj pamatdokumenti un nepareizas darbības, piemēram: "Nekad neaizturiet vai nelietojiet zvanītāju;" Neatēdiet vai košļāt gumiju, atbildot uz tālruņiem, "" Pārliecinieties, vai zvanītājam jautājat, vai viņi nav būtu prātā, ka tiek turēts aizturēts, un gaidīt, līdz zvanītāju atbilde pirms to aizturēšanas "un" jautājiet zvanītājam, ja viņi vēlētos, lai tie tiktu ievietoti balss pastā, pirms tos automātiski pārsūta kādam balss pastam."
Pēc procedūru rakstīšanas noskaidrojiet, vai tie ir viegli saprotami vai lietotājam draudzīgi, ja kāds, kurš neregulāri veic procedūras, mēģina veikt procedūru, izmantojot savu SOP, bez jebkādiem citiem norādījumiem. Esiet gatavs veikt procedūru pārskatīšanu, pamatojoties uz viņu ieguldījumu. Lūdziet citus lasīt un pārskatīt procedūru, lai nodrošinātu, ka ikviens un ikviens var izmantot un saprast procedūru.
Kad procedūra ir pabeigta, nepieciešamības gadījumā iegūstiet apstiprinājumu lietošanai no nodaļas vadītāja, departamenta direktora vai vadītāja un galu galā ar izpilddirektoru, izpilddirektoru vai organizācijas prezidentu. Viņu paraksts būtu jānovieto procedūras apakšā, kā arī lietošanas apstiprinājuma apstiprinājums. Izlases paziņojums var būt: "Šī standarta darbības procedūra atbilst organizācijas misijas aprakstam, un to ir pārskatījušas un apstiprinājušas šādas personāla personas - saraksta personāla vārds un uzvārds." Procedūras spēkā stāšanās datums.
Standarta darbības procedūra būtu jāsadala visiem darbiniekiem, kas būs atbildīgi par uzdevuma veikšanu. Dažas organizācijas izmanto "standarta darbības procedūru ievērošanas" veidlapu, sadalot procedūru, kas paredzēta to reģistratūras personāla parakstīšanai. Šī veidlapa sastāv no pamatpaziņojuma, piemēram, "Es izlasīju un saprotu standarta darba procedūras, kas paredzētas reģistratūrai. Es piekrītu ievērot un izmantot procedūras." Procedūras izplatīšanas datums ir pievienots veidlapai.
Padomi
-
Jūs varētu vēlēties, lai reģistratūras darbinieki palīdzētu izveidot standarta operācijas. Tādā veidā viņš jutīsies kā viņu ieguldījums tiek novērtēts un, visticamāk, ievēros procedūras, ko tās palīdz radīt. Sniedziet cilvēkresursu nodaļai procedūru kopiju, lai saglabātu datni un vajadzības gadījumā izmantotu dienesta apmācības un orientēšanās laikā. Saglabājiet parakstītās pievienošanās veidlapas datni, lai gadījumā, ja rodas atkāpes no standartiem, darbiniekiem var atgādināt par piekrišanu izmantot šo standartu.
Brīdinājums
Esiet uzmanīgi, lai nesaņemtu pārāk izteiktu vai pārāk tehnisku; jūs vēlaties, lai procedūras būtu viegli izpildāmas. Nesaņem pārāk detalizētu, jūs vēlaties, lai tā būtu standarta procedūra; tomēr būtu jādod zināms rīcības brīvība vai elastība, lai darbinieki būtu novatoriski un radoši dažu veidu priekšdarbos.
