Ja jums ir bijuši daudzi iebraukšanas gadījumi ar uzņēmuma klientu apkalpošanas nodaļu, no kuras esat iegādājies produktu, iespējams, ka uzņēmumam ir slikti klientu apkalpošanas rādītāji vai tie netiek izmantoti. Uzņēmumi izmanto klientu apkalpošanas rādītājus, lai novērtētu pakalpojumu kvalitāti, ko darbinieki sniedz patērētājiem. Šie rādītāji liecina, ka patērētāji ir apmierināti ar saviem produktiem un pakalpojumiem. Rādītāji atšķiras atkarībā no uzņēmuma veida, ko uzņēmums veic.
Klientu apmierinātība
Klientu apmierinātība ir rādītājs, kā klienti ir apmierināti ar savu vispārējo pieredzi ar uzņēmumu. Klientu apmierinātība var arī izmērīt konkrētas biznesa darbības jomas. Piemēram, kuģniecības kompānija var izveidot klientu apmierinātības rādītāju, lai noteiktu, vai tas ir savlaicīgs, piegāde uz laiku, bez atlīdzības un rēķinu izrakstīšanas precizitāte.
Klientu saglabāšana
Klientu saglabāšana ir klientu apkalpošanas rādītājs, ko daudzi uzņēmumi varētu darīt, lai papildinātu savus darbības rādītāju rādītājus. Constantine Magavilla pārskats par Standard Chartered Bank praksi atklāja, ka starppersonu komunikācija, pakalpojumu sniegšana un sūdzību izskatīšana bija trīs rādītāji, ko banka varētu novērtēt un sekot, lai uzlabotu klientu saglabāšanu. Magavilla atklāja plaisu starp vadības uztveri par klientu saglabāšanu un faktisko klientu saglabāšanas līmeni.
Čurnāls
Vēl viens kopīgs klientu apkalpošanas rādītājs ir dzīve - atcelto numuru skaits un atgriežas uzņēmuma pieredzē. Izmērot savu šķembu līmeni, uzņēmums saņem sajūtu, cik apmierināti klienti ir ar saviem produktiem. Churn līmeņi stāsta uzņēmumam, cik daudz biznesa tā zaudē, un cik daudz jaunu uzņēmumu ir nepieciešams, lai radītu peļņu. Sekojot krūmu līmenim, uzņēmums var arī izstrādāt stratēģijas, lai to samazinātu.
Laiks ar Klientu
Citu klientu apkalpošanas indikators ir laiks, ko darbinieki tērē pa tālruni, e-pastu vai mijiedarbību ar klientiem. Šo indikatoru sauc par „laiku ar klientu”, kas palīdz uzņēmumam saprast, vai tas sniedz klientiem pozitīvu pieredzi. Mērot klientu apkalpošanas centra zvanu garumu un veicot apsekojumus, uzņēmums var izstrādāt mērķa laiku, ko saviem darbiniekiem vajadzētu censties tērēt pa tālruni ar katru klientu. Uzņēmumiem jāmudina darbinieki izturēties pret katru klientu individuāli, tērējot tik daudz vai maz laika, cik nepieciešams klientam, lai viņa vajadzības tiktu apmierinātas. Tomēr mērķa sasniegšana dod darbiniekiem, īpaši jaunākiem, noderīgu pamatu.
