Standarta darbības procedūras veicina vienveidību visā organizācijā un ļauj ikvienam - pat tiem, kam ir maz pieredzes - ievērot vadlīnijas, kas noteiktas, lai sasniegtu uzņēmuma mērķus. Standarta ekspluatācijas procedūras (SOP) rokasgrāmata zvanu centram iezīmē ikdienas darbības, lai kvalificētos klientu apkalpošanas pārstāvjus varētu pieņemt darbā un darbinieku apmācība var notikt nevainojami. Sekojot šīm procedūrām un nepieciešamības gadījumā pārskatot, palīdz zvanu centriem censties panākt labu reputāciju klientu apkalpošanas nozarē.
Cilvēku resursi
Zvanu centra standarta darba procedūras ietver protokolus un standartus darbinieku pieņemšanai darbā un kompensācijai. Noteikumi bieži vien ietver darbā pieņemšanas aģentus, zvanu centru uzraudzītājus, vadītājus un kvalitātes kontroles personas. Zvanu centri nosaka ideālus kandidātu profilus. Piemēram, aģentiem ir jābūt vidējām un augstākām par tipizēšanas prasmēm, starppersonu prasmēm un datorprasmēm. Uzraugiem būtu jāatbilst motivācijas līderu un organizēto personu profilam. Zvanu centri var administrēt rakstīšanas un tastatūras pārbaudes, lai pārliecinātos, ka aģentiem ir atbilstošas spējas. Kompensācija aģentiem, uzraugiem un zvanu centra darbiniekiem ir atkarīga no konkrētā zvanu centra veida; daži zvanu centri piedāvā uz rezultātiem balstītu atalgojumu, komisijas maksas un pat komandas balstītas prēmiju programmas.
Mācību programmas
Zvanu centra aģenti parasti izmanto mācību programmas, lai sagatavotos ienākšanai zvanu centra vidē. Mācību programmās bieži ir iekļauta datorizēta apmācība, lai apgūtu konkrētas programmatūras, simulētus zvanus un klientu apkalpošanas apmācību. Standarta ekspluatācijas kārtība nosaka prasības katrai no šīm jomām, norādot klases vai apmācības stundu prasības, mācību mērķus un to, vai aģentiem ir jāiziet galīgais tests. Tajā ir izklāstītas arī aģentu procedūras, piemēram, zvanu skripti, zvanu apstrādes procedūras un klientu vadība.
Kvalitātes kontrole
Zvanu centri nosaka kvalitātes kontroles rādītājus un mēra aģentu darbību. Kvalitātes kontroles aģenti vai citi cilvēkresursu departamenti mēra un interpretē šos darbības standartus, bieži vien uzklausot aģentus tiešraidē, lai nodrošinātu kvalitāti. Standartu un metriku zvanu centros bieži tiek izmantoti tādi faktori kā vidējais zvanu atbildēšanas ātrums, zvanu pārraides laiks, klientu vidējais turēšanas laiks, klientu apmierinātība, zvanu kvalitāte, rindu skaits sarunās un atteikšanās ātrums. Standarta darbības procedūras informē kvalitātes kontroles aģentus, kā novērtēt šos rādītājus un kā novērtēt statistiku. Procedūras arī dokumentē vadlīnijas, lai informētu vadītājus un līderus vai izveidotu rīcības plānus, ja izpilde samazinās zem noteikta līmeņa.
Programmatūra un tehnoloģijas
Standarta darbības procedūra attiecas uz tehnoloģijām, ko izmanto zvanu centra vidē. Zvanu centriem ir nepieciešama programmatūra, lai izsekotu zvanu plūsmu un arī specializētu programmatūru, lai veiktu uzdevumus zvanu centra klientiem un / vai klientiem. Ekspluatācijas rokasgrāmatā ir norādīts zvanu centram svarīgās programmatūras un tehnoloģijas veids, piemēram, automātiskie zvanu izplatītāji (ACD), lai izplatītu zvanus aģentiem, zvanu ierakstīšanas sistēmas un interaktīvo balss atbildes (IVR) tehnoloģiju, lai apstrādātu ienākošo zvanu maršrutēšanu. Turklāt darbaspēka pārvaldības programmatūra palīdz zvanu centru uzraudzītājiem un vadītāju projektu zvanu apjomam, lai varētu sasniegt optimālu aģenta plānošanu.
