Lai apmierinātu klienta vajadzības, uzņēmumam vispirms ir jāzina, kādas ir šīs vajadzības. Starpība starp to, ko uzņēmums domā saviem klientiem un ko viņi patiešām vēlas, var būt atšķirība starp peļņas ierakstīšanu un zaudējumu rezervēšanu. Klientu matrica palīdz uzņēmumam noteikt lietas, ko vēlas klienti, un var palīdzēt uzņēmumam noteikt cenas un noteikt klientu apmierinātību. Veiksmīga klientu matrica prasa, lai uzņēmums nepārtraukti mijiedarbotos ar klientu.
Izcelsme
Klientu matrica ir kļuvusi plaši saistīta ar kvalitātes funkciju izvietošanas kustību, kas dzimusi Japānā 1970. gados. QFD koncentrējas uz to, lai uzzinātu, ko klients vēlas no produkta, pirms uzņēmums piegādā produktu. Meklējot klientu ieguldījumu visos projektēšanas un ražošanas posmos, uzņēmums ražo preces, kas atbilst cerībām, kuras klienti, iespējams, pat neapzinās. Abbie Griffin un John R. Hauser stingri nostiprināja QFD paļāvību uz klienta balss noklausīšanos 1993. gada „Mārketinga zinātnes” rakstā.
Kvalitātes māja
Pilnīga QFD klienta koncepcijas ieviešana rada klienta matricu, ko sauc par Kvalitātes namu. Šī matrica sākas ar vienkāršu režģi, kas atbilst klienta vēlmēm pret veidiem, kā uzņēmums var apmierināt klienta vēlmes. Shēma saņem nosaukumu no formas, ko tā uzņem, jo tai pievieno arvien vairāk funkciju. Visbeidzot, Kvalitātes House matrica ietver prioritātes, mērķus un ražošanas apsvērumus.
Klienta matricas definēšana
Ne katram uzņēmumam ir nepieciešama sarežģīta klientu matrica. Efektīva klientu matrica var būt tikpat vienkārša kā divu kolonnu saraksts: Viena sleja apraksta to, ko klienti vēlas; otrajā slejā aprakstīts, kā uzņēmums izpildīs šīs vēlmes. Klientu ieguldījuma meklējumi pirms projektēšanas procesa, tā laikā un pēc tā ir klientu matricas pamatā. Galvenie ražošanas lēmumi tiek pieņemti, pamatojoties uz šo ieguldījumu; tāpēc ir svarīgi noteikt, kas veido uzņēmuma pamatprincipu.
Klientu vajadzību izpratne
Uzņēmumi bieži izstrādā produktus un ražo pakalpojumus, pamatojoties uz uzņēmuma uztveri par to, ko klients vēlas. Klientu matrica cenšas atklāt produktu, kas vislabāk atbilst klienta vēlmēm. Uz klientu orientēta ražošana prasa, lai uzņēmumi dotos uz klientiem. Runājiet ar klientiem, kur viņi izmantos uzņēmuma produktus. Sniedziet tos uzņēmumam konsultācijām uz vietas. Iesaistīt visus uzņēmuma departamentus viņu vajadzību apmierināšanai. Lietojot klienta vārdus, runājiet ar produktu dizaineriem. Klienta matricas vērtība izriet no tā ieteikumu izpildes.
