Visu veidu zvanu apstrāde
Plašais termins "zvanu centrs" var attiekties uz dažādām darbībām, ieskaitot centrus, kas pieņem ienākošos (ienākošos) vai veic izejošos (izejošos) zvanus. Lai gan maziem zvanu centriem var būt atsevišķas grupas, kas apstrādā gan ienākošos, gan izejošos zvanus, lielās zvanu centru operācijas var pieņemt desmitiem vai pat simtiem dažādu ienākošo zvanu veidu, vienlaikus radot desmitiem tūkstošu izejošo zvanu dažādiem klientiem. dienā.
Izejošo zvanu centrs
Izejošā zvanu centrā pārstāvji var zvanīt, lai pārdotu produktus vai pakalpojumus, vāktu rēķinus, veiktu apsekojumus vai citus ar klientu saistītus uzdevumus. Šie zvani var rasties no datora (ko sauc par "jutīgo zvanu sistēmu"), kas izsauc numuru un izslēdz zvanu aģentam, vai ļaujot aģentiem manuāli izsaukt numurus no saraksta. Izejošie zvani ceļo pa komerciālām telefona līnijām, lai gan tālsatiksmes pārvadātāji bieži piedāvā lielas atlaides zvanu centriem, kas ģenerē sarunu minimālo zvanu skaitu.
Ienākošā zvanu centra mērķis
Ienākošo zvanu centrs darbojas nedaudz kā izejošais zvanu centrs, lai gan ir dažas svarīgas atšķirības. Ienākošie zvani uz šāda veida centru bieži tiek piegādāti, izmantojot bezmaksas numurus, un tie var iet caur integrētu balss atbildes (IVR) sistēmu, kurā zvanītājs izvēlas atlases, pamatojoties uz zvana veidu.Kad zvans tiek saņemts ienākošajā centrā, tas tiek identificēts, pamatojoties uz līniju, kurā tas nonācis, vai uz IVR sniegto informāciju, un ievietots sistēmā, kas paredzēta zvanu saņemšanai, jo aģenti kļūst pieejami (šī sistēma ir pazīstama kā automatizēta Zvanu izplatīšana vai ACD sistēma). Aģentiem ir jāpiesakās īpašā tālruņa komplektā, lai norādītu, ka viņi ir gatavi darbam, un ACD automātiski piegādā ienākošos zvanus aģentiem, kas gaidījuši visilgāk. Ja aģenti pieņem vairākus zvanu veidus - piemēram, klientu informāciju un tiešās pārdošanas zvanus - aģents var saņemt informāciju datora ekrānā vai caur īsu digitālo "čuksti", lai brīdinātu tos par atbildējamā zvana veidu.. Aģenti palīdz klientam, atbildot uz jautājumiem, sniedzot informāciju vai pabeidzot pārdošanu, pēc tam pabeidziet zvanu un pagaidiet, līdz ACD sistēma piegādās citu zvanu.
VoIP un zvanu centri
Voice over Internet Protocol (Voice over Internet Protocol) vai VoIP ir palīdzējis mainīt zvanu centra vidi, sniedzot bagātīgāku funkciju kopumu par samazinātu cenu. Izejošais zvanu centrs gūst labumu no samazinātajiem (vai pat bez maksas) attālumiem, ko iekasē VoIP pārvadātāji, savukārt ienākošie centri gūst labumu no atbilstošas zvanu informācijas sniegšanas tajā pašā datu savienojumā, kas nodrošina VoIP zvanu. Tā kā VoIP tehnoloģija attīstās un uzlabojas, arvien vairāk zvanu centru, iespējams, pāriet uz šo darbības veidu, lai izmantotu tās priekšrocības.
