Pārdošanā tiek izmantots arī termins „berze”, kas ir vispiemērotākais cilvēkresursu vai personāla kontekstā. Attrition kā pārdošanas termiņš attiecas uz klientu zaudēšanu un saglabāšanu. Klientu zaudējumi tieši ietekmē peļņu un izaugsmi. Izpratne un izsekošana klientu novirzīšanā palīdz uzņēmumiem uzlabot klientu attiecības, attīstīt mārketinga plānus, izpildīt pārdošanas mērķus un iegūt lielāku tirgus daļu.
Klientu piesaiste
Klientu novirzīšana tiek saukta arī par „nokļūšanu” un “defektu”. Uzņēmumiem, kas iesaistīti pārdošanā, vai nu produktos, vai pakalpojumos, ir jāsaprot, kurus klientus varētu atstāt un kāpēc. Daudzi izstrādā stratēģijas vai prognozēšanas modeļus, lai uzlabotu klientu novirzīšanas rādītājus. Šie modeļi ir izstrādāti, saprotot, kas padara lojālu klientu un kas padara klientu defektus citam uzņēmumam.
Pārdošanas cauruļvads
Pārdošanas speciālisti izskata pārdošanas cauruļvadu, lai noteiktu, kad un kā notiek klientu novirzīšanās. Pārdošanas cauruļvads seko pārdošanas procesam no svina ražošanas līdz pārdošanas slēgšanai. Pārstāvji identificē katru cauruļvada posmu un cenšas uzlabot iespējamību, ka klienti paliks pa katru soli, piemēram, pārdošanas piķis un pēcpārbaude, kā arī iegādāsies preci vai pakalpojumu. Plašāks pārdošanas cauruļvada skats vai tas, kas pārsniedz pārdošanas slēgšanu, ir klientu saglabāšana. Uzņēmumi, kas cenšas saglabāt klientus, izmantojot efektīvu klientu attiecību praksi, cenšas uzlabot klientu zaudējumus.
Klusa attieksme
Klusa atpalicība attiecas uz to klientu zaudējumiem, kuri atstāj, neizsakot neapmierinātību ar pārdošanas praksi vai klientu apkalpošanas jautājumu. Šie klienti var reaģēt ar mērenām neapmierinātību ar klientu aptaujām. Piemēram, veselības apdrošināšanas klients var justies neapmierināts ar mēģinājumiem sazināties ar klientu apkalpošanas nodaļu un citu apdrošināšanas sabiedrību. Šis klusais izkropļojums rodas tāpēc, ka uzņēmums nezina vai nereaģē uz klienta nelaimi un tam nav iespējas novērst klienta aiziešanu. Klientam nav izskaidrojuma.
Ieslodzījuma klauzulas
Daži uzņēmumi, piemēram, viesnīcas, izmanto svārstību klauzulas, lai kontrolētu klientu novirzīšanos un atgūtu daļu no izmaksām, kas saistītas ar pārdošanas apstrādi. Viesnīcas un konferenču centri izmanto izņēmuma noteikumus, lai noteiktu zaudējumus, kas jāmaksā, ja grupa neizmanto līgumā noteiktos pakalpojumus. Grupas rezervē telpu bloku sanāksmei un var arī noslēgt līgumu par ēdināšanu un citiem pakalpojumiem. Bojājumi tiek piemēroti, ja grupa atceļ, maina citu vietu vai citādi izmanto mazāk pakalpojumu, nekā to izmantoja līgums. Piespiedu klauzulas ir paredzētas, lai mazinātu viesnīcas ieņēmumu zudumu.
