Kvalitatīvs klientu serviss ir būtiska sastāvdaļa uzņēmuma spējā saglabāt rentabilitāti un turpināt panākumus biznesā. Ne tikai kvalitatīvs klientu serviss rada lojalitāti gan uzņēmumam, gan produktam, salīdzinot ar visiem citiem mārketinga veidiem, tas gandrīz garantē uzņēmuma dzīvotspēju mūsdienu daudzveidīgajā un konkurētspējīgajā tirgū.
Kāpēc klientu apkalpošanas kvalitāte ir tik svarīga?
Lēmumu pieņemšanas procesā svarīga ir izpratne par to, ka ir saņemta kvalitāte klientu apkalpošanā. Patērētāji vēlas, lai viņiem būtu neaizmirstama iepirkšanās pieredze, un svarīgākais patērētāju iepirkšanās pieredzes aspekts ir viņas uztvere par pakalpojumu. Vissvarīgākais patērētāja lēmuma aspekts par to, kur iepirkties, būs viņas uztvere par viņa saņemto klientu apkalpošanas kvalitāti ir saderīga ar cieņas un pieklājības līmeni, kas nepieciešams, lai nopelnītu un saglabātu savu lojalitāti kā strīdīgu patērētāju. Ja organizācija nespēj nodrošināt kvalitatīvu klientu apkalpošanu, iespēja, ka klients turpinās darboties kā organizācijas patrona, ir ļoti apšaubāms. Klientu veikali vietās, kur viņš jūtas ērti un kur sniegtais pakalpojums ir visaugstākās kvalitātes.
Klientu apkalpošanas konsekvence
Kvalitatīvs klientu serviss ir būtisks pircēja pieredzes aspekts, un, ja organizācija to jebkurā brīdī neņem vērā, uzņēmuma spēja konsekventi nodrošināt nepārtrauktu vērtību patērētājam tiks nopietni apdraudēta. Labas vai sliktas klientu apkalpošanas sekas ir svarīgs aspekts jebkura uzņēmuma spējai palikt par tirgus spēku arvien konkurētspējīgākā un daudzveidīgākā tirgū. Labs klientu apkalpošanas pakalpojums, pirmkārt, ir galvenais faktors organizācijas spējā uzturēt izaugsmi un palielināt rentabilitāti ilgtermiņā. Konsekventi risinot patērētāju vajadzības, pievēršot uzmanību detaļām, ātrai un pieklājīgai palīdzībai, un zinošu darbinieku nodrošināšana ir pirmais mērķis, sniedzot neaizmirstamu iepirkšanās pieredzi. Efektīva klientu apkalpošanas politika ir vērsta uz klienta apkalpošanu, kas vienmēr ir konsekventa un koncentrējas uz klientu. Ja organizācija izveido uz klientu orientētu un kvalitatīvu klientu apkalpošanas politiku, organizācija turpinās radīt ilgstošu vērtību patērētājam.
Ilgstoša vērtība
Galvenais, lai nodrošinātu kvalitatīvu klientu apkalpošanu un saglabātu klientu ilgtermiņā, nodrošina klientam ilgstošu vērtību viņa iepirkšanās pieredzes laikā. Uzņēmumam jāveicina ilgstoša vērtība piedāvātajos produktos un pakalpojuma kvalitātei, ko klientam sniedz organizācijas darbinieki. Uzņēmumiem, kas nepārtraukti koncentrējas uz labākajiem veidiem, kā nodrošināt klientam ilgstošu vērtību un kvalitatīvu klientu apkalpošanu, salīdzinot ar pakalpojumiem, ko klients varēja saņemt no konkurenta, ir nodrošināta iespēja izveidot lojālus atkārtotus klientus no katra klienta, ko organizācija palīdz. Labas klientu apkalpošanas nodrošināšana ir būtiska, lai saglabātu klientus pret konkurentu, kurš pārdod tos pašus vai līdzīgus produktus. Ja divi konkurenti piedāvā vienādus produktus par līdzīgām cenām, klients konsekventi atgriezīsies vietā, kur viņi saņēma vislabāko servisu. Nodrošinot vislabāko pieejamo pakalpojumu, organizācija rada ilgstošu vērtību klientam un jebkura organizācija, kas koncentrējas uz ilgstošas vērtības nodrošināšanu un nepārspējamu klientu apkalpošanu, nepārtraukti nodrošinās, ka klienti, kurus organizācija palīdz, kļūst par klientiem par dzīvi. Politikas pieņemšana, kas vērsta uz ilgstošas vērtības radīšanu klientam un viņam nepārspējamu klientu apkalpošanu, dabiski iegūst šī patērētāja ilgtermiņa lojalitāti.
Klientu lojalitāte
Vērtības radīšana klientam, izmantojot kvalitatīvu klientu apkalpošanu, ir tikai viens kvalitātes kvalitātes klientu apkalpošanas līmenis organizācijā. Saskaņā ar Reichheld un Teal, “Vērtības radīšana klientiem rada lojalitāti, un lojalitāte savukārt palielina izaugsmi, peļņu un lielāku vērtību” (1996, 3. lpp.). Veidojot vērtību un radot klientu lojalitāti, klients redzēs, ka organizācija novērtē savu patronāžu kā patērētāju un patērētāji, kuriem ir pastāvīgi augsts kvalitātes serviss, redzēs uzņēmumu kā pievilcīgāku nekā citas alternatīvas tirgū. (Andreassen un Olsen, 2008, 322. lpp.). Organizācija, kas novērtē klientu apkalpošanu un rada vērtību pakalpojumos, saprot, ka „… vienīgais veids, kā uzņēmums var saglabāt klientu un darbinieku lojalitāti, ir, sniedzot augstāku vērtību, augsta lojalitāte ir zināma apliecība par labu vērtību radīšanai” (Reichheld and Teal, 1996, 5. lpp.).
Klientu apkalpošana kā ieņēmumu ģenerators
Ja organizācija īsteno vērtību un lojalitātes praksi, izmantojot klientu apkalpošanas politiku, tā iegūst zināmu lojalitāti no patērētāja, kas palielina spēju palielināt ieņēmumus. Patērētājs, kas ir kļuvis veltīts organizācijai, pateicoties augstajam klientu apkalpošanas līmenim, ko viņš saņem, kļūst par komersanta būtisku mārketinga instrumentu. Nodrošinot patērētājiem nepārspējamu klientu apkalpošanas pieredzi, organizācija apzinās, ka „labs klientu serviss ir ļoti svarīgs ikvienai biznesa attiecībai” (Andreassen un Olsen, 2008, 322. lpp.) Un ka patērētājam tiek sniegta klientu apkalpošana, ko viņi ir pelnījuši un sagaidījuši tas ir labākais veids, kā nodrošināt spēju saglabāt klientu ilgtermiņā. Patērētāju saglabāšana ilgtermiņā rada pastāvīgi pieejamu ienākumu avotu, un jebkura organizācija, kas cer paplašināt un palielināt rentabilitāti, sapratīs, ka organizācija var gūt ilgstošu vērtību un radīt klientu lojalitāti ir atkarīga no organizācijas spējas nodrošināt kvalitatīvu klientu pakalpojums, kas pārsniedz pakalpojumus, ko klienti varētu saņemt no citiem nozares konkurentiem. Ilgstošas vērtības radīšana un klientu lojalitātes nodrošināšana ar kvalitatīvu klientu apkalpošanu nodrošina, ka „… klientu apkalpošana ir vairāk ieņēmumu ģenerators, nevis izmaksu ģenerators” (Andreassen un Olsen, 2008, 311. lpp.).
Secinājums
Kvalitatīva klientu apkalpošanas pieredze ir klientu saglabāšanas un klientu apmierinātības dzinējspēks. Izmantojot labas klientu apkalpošanas politikas sniegtās priekšrocības, tiek nodrošināts, ka apmierināts patērētājs izteiks savu apmierinātību ar citiem un palīdzēs uzņēmumam turpināt augt savu klientu bāzi, iegādājoties klientus, kuri nav apmierināti ar pakalpojumu līmeni, ko viņi saņem no organizācijas konkurentiem. Klientu apkalpošanas spēju izmantošana, lai maksimāli palielinātu šo nepārtraukto ieņēmumu iespēju, ir vienīgais svarīgākais mērķis ikvienam uzņēmumam, kas vēlas iegūt konkurētspējīgu priekšrocību ļoti daudzveidīgā biznesa vidē šodien.
