Labas mārketinga prasmes palīdzēs jums veikt pirmo pārdošanu; klientu apkalpošanas prasmes nodrošinās jūsu klientu atgriešanos. Komunikācija ir galvenais, lai nodrošinātu labu klientu apkalpošanu. Lielākā daļa cilvēku domā par komunikāciju kā spēju runāt skaidri un saprotami. Tomēr citi komunikācijas elementi, tai skaitā spēja uzklausīt un spēja pielietot, ir vienlīdz nozīmīgi klientu apkalpošanā. Labi komunikatori vispirms klausās pirms runāšanas.
Klausīšanās
Klausīšanās ir vairāk nekā tikai to, ko dzirdēt. Tas ietver dziļu informētību par neverbālo un verbālo komunikāciju. Laba klausīšanās notiek praksē un ietver vairākas metodes. Sniedziet pilnīgu uzmanību klientam. Apturiet to, ko jūs darāt, un skatieties personu acīs, kā viņi runā. Palīdzība, uzdodot klienta jautājumus. Reizēm mums visiem ir grūtības izteikt sevi. Jautājumu uzdošana palīdz runātājam identificēt veidus, kā noskaidrot, ko viņš saka. Atbalstiet klientu. Izvairieties no vērtēšanas. Palīdziet runātājam justies pārliecināti par to, ko viņš vai viņa saka. Klausieties, ko viņa saka, nevis to, kā viņa to saka. Visbeidzot, pārvaldiet savas reakcijas uz klientu. Kritizējot runātāju, būs vērojama ietekme uz viņa spēju sazināties ar jums. Klausieties vispirms un pēc tam uzmanīgi reaģējiet ar spriedumu.
Atbildēšana
Reaģējot uz klientu, laba metode, lai nodrošinātu, ka viņu pareizi saprotat, ir pārfrāzēta. Pārfrāzējot ir vienkārši atbildēt, atkārtojot to, ko runātājs teica savos vārdos. Piemēram. "Tātad, ja jūs pareizi saprotu, ledusskapis, ko iegādājāties no mums, neuztur temperatūras iestatījumu un saturs tiek iesaldēts. Vai tas ir pareizi?" Šī vienkāršā tehnika nodrošinās, ka jūs un runātājs būs vienisprātis par situāciju, par kuru jūs runājat.
Izvēloties pareizos vārdus
Runājot ar klientiem, vienmēr izvairieties no emocionāli uzlādētiem vārdiem. Piemēram, tā vietā, lai atsauktos uz kādu personu kā "anālo atriebību", jūs varētu atsaukties uz tiem kā "detalizētu orientāciju". Izmantot "I" paziņojumus "apgalvojumu" vietā. Bieži vien paziņojums, kas sākas ar "jūs", var padarīt uztvērēju aizsargātu. Tā vietā, lai teiktu: "Jums jāpārtrauc tādu lietu pirkšana, kas neatbilst jums un pēc tam mēģina tos atgriezt." Varētu teikt: "Es saprotu, ko jūs sakāt, ka drēbes, ko pērkat mūsu veikalā, nekad nešķiet piemērotas, un tad jums tās jāatgriež." Izmantojot "I", jūs esat pieņēmis kādu atbildību par situāciju un strādā pie izdevīga risinājuma.
Ieskats rakstiskajā komunikācijā un e-pastā
Tā kā nav tiešas saskarsmes ar rakstisku saziņu, mums ir jābūt vēl rūpīgākiem, veidojot mūsu ziņojumus klientiem. Daži padomi, kā skaidri sazināties rakstiski, ietver vienkāršas, sarunvalodas valodas lietošanu. Esiet tik īsi, cik vien iespējams, tomēr rūpīgi izskaidrojiet savu tēmu. Izvairieties no emocionāli uzlādētiem vārdiem. Izvairieties no kārdinājuma uz „liesmu” e-pastos vai izmantot visus lielos burtus, it kā jūs kliegtu pie personas. Lai saglabātu komunikāciju, izmantojiet īsākus punktus.
Neverbāla komunikācija
Saskaņā ar UCLA profesora Albert Mehrabian pētījumu vairāk nekā 90 procenti no mūsu komunikācijas ir neverbāli. Nonverbālā komunikācija ietver desmitiem elementu: mūsu balsu tonis un piķis, ātrums, kādā mēs runājam, mūsu apģērbs, poza, roku žesti, acu kontakts un vairāk. Klientu apkalpošanas pārstāvjiem vienmēr ir jāapzinās sava neverbālā saziņa ar klientiem. Nepareizs balss tonis, steidzīgs balss, acu kontakta trūkums un slikta poza var apdraudēt attiecības ar klientiem. Nepareiza ziņojuma nosūtīšana netradicionāli var mainīt verbālā ziņojuma uztveri. Piemēram, sarkastisks balss tonis, sakot „Vai es varu jums palīdzēt”, pilnībā maina veidu, kādā klients uztver šo šķietami nevainīgo sveicienu.
Empātija
Empātija ir iemācīta atbilde. Tas atšķiras no līdzjūtības, jo jūs faktiski ievietojat sevi otras personas situācijā, salīdzinot ar sajūtu par viņiem. Reaģējot uz klientu sūdzībām ar empātiju, ir nepieciešams domāt un praktizēt. Mēģiniet iedomāties sevi runātāja pozīcijā. Piemēram, ledusskapis, ko viņa iegādājās, pārtrauca darbu, un viņa divas dienas bez ledusskapja gaidīja jūsu remontētāju. Simpātisks klausītājs atbildētu, sakot: "Man ir žēl to dzirdēt." Empātisks klausītājs atbildētu, sakot. "Tas izklausās šausmīgi. Es nevaru iedomāties, ka viss ir jāpārvieto no ledusskapja uz kaimiņu māju, jo īpaši ar bērnu, kas barojas nakts vidū." Empātisks klausītājs ir apstiprinājis runātāja jūtas, un runātājs tagad var justies vieglāk un ērtāk.
