Lieliska kvalitātes apmācības komanda var būt noderīga, lai palielinātu klientu apmierinātību un samazinātu apgrozījuma līmeni klientu apkalpošanas pārstāvju vidū. Lai gan bieži vien piedalās uzraugi un komandas vadītāji, parasti labāka izvēle ir speciālajam treneru personālam, jo kvalitāte, ko sniedz apmācība kvalitātes jomā, palīdz CSR maksimizēt savu potenciālu, ir ļoti atšķirīga no komandas vadītāju un uzraugu potenciāla. Pozitīva vide, regulāra atgriezeniskā saikne un pastāvīga apmācība ir būtiska, lai iegūtu panākumus, kas ir ļoti svarīgi, lai saņemtu CSR.
Mērķi un lomas
Kvalitātes treneri parasti koncentrējas uz KSA efektivitātes uzlabošanu un klientu apkalpošanas mērķu sasniegšanu. Šo mērķu sasniegšana bieži prasa, lai treneri darbotos dažādās konsultatīvās lomās, tostarp uzraudzībā, mentorijās, apmācībā un pastāvīgā karjeras attīstībā. Uzņēmumiem, kuriem nav īpašas kvalitātes kontroles komandas, vadītājiem un CSR uzraudzītājiem ir jāspēj pāriet no tradicionālajām kontroles un veiktspējas pārvaldības lomām uz vairāk konsultatīvām lomām, kas nepieciešamas coaching programmai.
Pozitīvas darba vides nozīme
Treneriem ir galvenā loma pozitīvas darba vides radīšanā. Tā vietā, lai novērotu, kritizētu un pateiktu KSA, kā uzlabot, kvalitātes treneri un darbinieki sadarbojas kā partneri. Laba apmācība ir vērsta uz to, lai palīdzētu darbiniekiem izprast misiju un pēc tam noteikt savu darba kārtību ilgtermiņa klientu apkalpošanas mērķu sasniegšanai. Gan sākotnējie, gan pastāvīgie kopīgie centieni bieži vien palielina apmierinātību ar darbu un motivētākus darbiniekus, kas parasti nozīmē labvēlīgāku darba vidi.
Cheerleading loma
Pēc profesionāla klientu apkalpošanas konsultanta Melissa Kovaceviča domām, kvalitātes treneriem ir svarīgi spēlēt karsējmeiteņu lomu. Patiesībā tas nav treneris, bet CSR, kas lielāko daļu „strādā”. Kvalitātes treneri ir tikai tur, lai novērotu, konsultētu un vadītu katru KSA, lai nonāktu pie sava apzināšanās un pieņemtu savus lēmumus par to, kas ir nepieciešams sasniegtu un kā sasniegt uzņēmuma mērķus. Pat mazu soļu atpazīšana un apbalvošana visbiežāk noved pie spēcīgākas partnerattiecības un laimīgāki darbinieki.
Detektīvu un izmeklēšanas lomas
CSR bieži sastopas ar spiedienu, ko citu departamentu darbinieki nekad nedrīkst saskarties. Dažiem, nepārtraukti cenšoties līdzsvarot vajadzību apmierināt klientus ar tikpat svarīgu vajadzību izpildīt darbības mērķus, rodas aģentu izdalīšanās. Pārējiem ziņotājiem var būt grūti iesaistīties un saistīt ar klientiem gan personīgi, gan pa telefonu. Ja tādi jautājumi kā CSR darbība ietekmē kvalitāti, trenerim ir jādarbojas detektīvā, lai nonāktu pie problēmas cēloņa. Atvērtie jautājumi ir ļoti svarīgi, lai mudinātu aģentu atvērt un runāt par problēmas “kā” un “kāpēc”.
