Lai saglabātu konkurētspēju, uzņēmumi aplūko savu klientu attiecību pārvaldību. CRM atsaucas uz to attiecību kontroli, kuras uzņēmumam ir ar klientiem. CRM sistēmas pamatkoncepcija ir saglabāt uzņēmējdarbību, atrodot un uzturot klientus. CRM izmanto tehnoloģiju, lai organizētu un analizētu biznesa procesus šim nolūkam. Tas nozīmē, ka CRM ir vajadzīgas noteiktas prasības, kas norāda, kādi procesi ir nepieciešami un kā tiem vajadzētu darboties.
Funkcionālās prasības
Funkcionālās prasības ir viss, kas uzņēmumam ir nepieciešams, lai veiktu darījumus ar klientu. Tāpēc visvienkāršākajā līmenī funkcionālās prasības ir darbības prasības. Tie var ietvert tādus priekšmetus kā tīmekļa vietne, konkrēta skaita pārstāvju pieņemšana darbā, piekļuve internetam un telefonam, lai atbilstu klientiem, kā arī īpaša programmatūra vai aparatūra. Dažreiz šie posteņi ir sadalīti apakškategorijās, piemēram, tehnoloģiju prasībām vai pārdevēja prasībām. Funkcionālās prasības atšķiras atkarībā no uzņēmuma vispārējiem mērķiem, bet, kā to norādīja cioupdate.com vēl viens O'Connor, visām funkcionālajām prasībām ir jāpielāgojas klientam, un vadītājiem ir skaidri jādokumentē prasības, lai definētu uzņēmuma mērķus un ierobežotu nevajadzīgi resursi.
Budžets
CRM budžeta prasības aplūko, cik daudz uzņēmuma var tērēt mārketingam, produktiem, klientu apkalpošanai, apkopei un apmācībai. Bieži vien uzņēmumi izstrādā CRM budžetus, pamatojoties uz to, ko uzņēmums vai līdzīgi uzņēmumi ir darījuši agrāk. Tomēr, tā kā uzņēmuma funkcionālās prasības var mainīties, lai pielāgotos klientiem, O'Connor uzsver, ka CRM budžetos var būt labāk izmantot mērķtiecīgu pieeju. Tas nozīmē, ka CRM amatpersonai jāizstrādā CRM budžets atbilstoši tam, ko uzņēmums galu galā vēlas darīt. Šīs pieejas CRM budžeta prasībām priekšrocība ir tā, ka tā vienmēr ir uz nākotni balstīta un ļauj CRM virsniekam koncentrēties uz uzņēmuma vispārējiem mērķiem.
Klientu zināšanas
Klienta zināšanas ir visu CRM sistēmu pamatelements. Tas ietver izpratni par klientu tendencēm un grupām, kāpēc klienti sākotnēji vai atkārtoti izvēlas biznesu un faktorus, kas ietekmē klientu izvēli. Tādējādi CRM prasības var ietvert punktus, kas ir vērsti uz klientu datiem un analīzi, piemēram, klientu aptaujas un pārdošanas statistiku, kas balstīta uz krājumiem un kvītīm.
Īstenošana un uzturēšana
Īstenošanas un uzturēšanas prasības nosaka to, kas nepieciešams, lai visu CRM sistēmu varētu izmantot darba kārtībā. Šīs prasības var ietvert tādus jēdzienus kā laiks (piemēram, cik ilgi process notiks), vai arī tie var sīkāk aprakstīt tādus elementus kā uzlabojumi vai sertifikāti. Šīs prasības parasti ir plašākas nekā citas prasības, jo tās bieži nosaka, kā tiek risinātas citas prasības.
