Kvalitātes rādītāju noteikšana ļauj uzņēmumiem novērtēt un kontrolēt procesus, kas paredzēti augstas kvalitātes produktu izgatavošanai. Mērīšana, vai produkts atbilst klientu vēlmēm, sniedz augstu izpratni par kvalitātes ietekmi. Kvalitātes pilnveidošana izmēros ļauj precīzāk mērīt. Precīza kvalitātes dimensiju mērīšana ļauj veikt mērķtiecīgus uzlabojumus ar pārraudzītiem rezultātiem. David Garvin, rakstot "Harvard Review", apraksta astoņas kvalitātes rādītājus vai "izmērus", ko izmanto, lai izstrādātu un saprastu kvalitātes ieguldījumu klientu apmierinātībā.
Veiktspēja
Veiktspējas rādītāji mēra produkta galvenās darbības īpašības. Veiktspējas iezīmes parasti ietver novērojamus atribūtus, tostarp laiku, ātrumu, notikumu apstrādi, tilpumu, pasūtījuma caurlaidību un patēriņa laiku. Pārmērīgi izmērāmi un novērojami aspekti tiek salīdzināti ar iepriekšējiem produktiem, konkurentu produktiem vai bāzes līnijām, kas kalpo par pamatu veiktspējas pieaugumam un atbilst klientu specifikācijām.
Iespējas
Funkcijas nosaka produkta īpašās funkcionālās uzvedības un pakalpojumus. Mērīšanas funkcijas prasa klienta specifikācijas un novērtējumu par to, vai produkta funkcionalitāte atbalsta specifikācijas. Metrika parasti ir bināra “jā / nē”, kas ļauj salīdzināt paredzamo produktu funkcionalitāti.
Uzticamība
Produktu un produktu lietošanas drošuma mērījumi koncentrējas uz neveiksmes biežumu vai neveiksmes varbūtību laika periodā. Uzticamības rādītāji ietver arī partiju vai darba plūsmu atteices biežumu. Kļūdu mērījumi ietver notikumu reģistrēšanu, laika vidējo defektu vidējos rādītājus, neveiksmes rādītājus uz vienību, defekta sastopamību partijā, rezerves frekvenci un uzturēšanas notikumu biežumu.
Atbilstība
Atbilstības rādītāji nosaka pasākumus, lai salīdzinātu paredzētos rezultātus ar faktiskajiem rezultātiem. Mērījumi ietver ražošanas defektu likmes, pakalpojumu zvanu incidentus, garantijas prasības un atdevi. Atbilstības rādītāji, ko izmanto kā potenciālo klientu neapmierinātības rādītāju, ir novirzes no standartiem, pareizrakstības kļūdām, lokalizācijas kļūmēm un slikta konstrukcija, kas nerada remonta vai pakalpojumu izsaukumus.
Izturība
Izturības rādītāji attiecas uz izmērāmu produkta kalpošanas laiku un izmantošanas gadījumu skaitu, pirms produkts ir jālabo vai jānomaina. Lai novērtētu neveiksmes notikumu biežumu, kas izraisa produktu remontu vai nomaiņu, vadītāji var novērtēt produkta izturību.
Uzturamība
Apkalpojamība galvenokārt nosaka vieglumu remontam, bet ietver arī servisa personāla ātrumu, pieklājību un kompetenci. Klienti novērtē produkta kvalitāti ne tikai pēc produkta atteices biežuma, bet arī laika, pirms produkts tiek atjaunots uz servisu, jāgaida laiks pakalpojumam, ātrums, kādā pabeigts remonts, un pakalpojumu zvanu skaits, kas nepieciešami, lai pabeigtu darījumu. Subjektīvie pasākumi, piemēram, apkalpojošā pārstāvja uztveramā kompetence, zvanu centra atbalsta efektivitāte un saziņas vieglums, viss ietekmē izstrādājuma izmantojamību.
Estētika
Estētika ir tīri subjektīva metrika kvalitātes mērīšanai. Individuāls produkta pievilcības novērtējums fiziskām sajūtām atspoguļo individuālo garšu un izvēli. Salīdzinošie estētiskie rādītāji pret fokusa grupu no mērķa demogrāfijas cenšas noteikt, vai produkts, iespējams, atbilst klientu vēlmēm. Augsta personīgās gaumes atšķirība apgrūtina precīzi prognozēt klientu apmierinātību ar šo metriku.
Uztvere
Redzamā kvalitāte nosaka zīmola, uztveramā produkta izturīguma, attēlu un reklāmas ietekmi uz patērētāja pozitīvo ietekmi - vai negatīvumu - attiecībā uz produktu. Subjektīvs raksturs, patērētāju aptaujas parasti tiek izmantotas, lai iegūtu skaitliskus rādītājus par uztverto kvalitāti.
Metriku uztveršana
Uzņemiet metriku gan kvantitatīvā, gan kvalitatīvā analīzē. Kvantitatīvie rādītāji un analīze izmanto skaitliskus datus, no kuriem tiek izdarīti secinājumi. Kvantitatīvie rādītāji ietver skaitīšanas datus, notikumu biežumu, mērījumus un laiku. Kvalitatīvā analīze izmanto subjektīvus datus, bieži vien skaitliskā formātā, lai novērtētu hipotēzi. Kvalitatīvie pasākumi ietver viedokļus, jūtas, apmierinātības novērtējumus un prognozējošu uzvedību.
