Klientu atsaucība nodrošina lielisku klientu pieredzi. Kā ziņots Peppers & Rogers Group pētījumā, 81 procenti uzņēmumu ar spēcīgām spējām un kompetencēm klientu pieredzes izcilības nodrošināšanai pārspēj konkurenci. Efektīva klientu atbildes stratēģija ļauj uzņēmumam nodrošināt visaugstākos klientu apkalpošanas standartus laikā, kad to visvairāk vajag klients. Šis aprūpes līmenis ir nozīmīgs ieguldījums klientu apmierinātībā un ilgtermiņā.
Stratēģiju
Klientu atbildes stratēģija nosaka procedūras un kvalitātes standartus klientu incidentu un izmeklēšanu apstrādei, kā arī identificē būtisko infrastruktūru un prasmes. Stratēģija atbilst dažādiem mērķiem. Tai ir jānodrošina visaugstākais klientu atbalsta līmenis incidenta laikā un jāsamazina neērtības klientam. Tai jānodrošina, ka starpgadījumi tiek ātri atrisināti noteiktajā termiņā un nodrošināt klientam kvalitatīvu reakciju un atbalstu visā incidentā. Tai arī jānodrošina, ka atbalsta resursi tiek efektīvi izmantoti, lai maksimāli palielinātu klientu apmierinātību.
Kanāli
Klienti var sazināties ar uzņēmumu pa telefonu, e-pastu, faksu vai tīmekļa kanāliem. Viņi var vēlēties veikt pieprasījumu, pasūtīt produktu, izvietot pakalpojuma pieprasījumu, ziņot par incidentu, vaicāt rēķinam vai iesniegt sūdzību. Tas nozīmē, ka klienti varētu sazināties ar daudzām dažādām struktūrvienībām un privātpersonām. Vienotas atbildes stratēģijas ieviešana visā uzņēmumā nodrošina konsekventu klientu pieredzi katru reizi. Peppers & Rogers Group ziņoja, ka 26 procenti aptaujāto respondentu sevi uzskata par labu vai lielisku, veidojot pilnīgu un integrētu priekšstatu par katru klientu vairākos produktos un kanālos.
Infrastruktūra
Efektīvai klientu atbildes stratēģijai ir divi galvenie elementi - infrastruktūra pakalpojuma sniegšanai un personīgās prasmes, lai nodrošinātu pareizu klientu apkalpošanas līmeni. Infrastruktūra var ietvert sakaru rīkus, lai nodrošinātu ātru atbildi uz klientu vaicājumiem un nodotu pakalpojumu ekspluatācijā, apmācītu atbalsta komandu, kas nodrošina klientu apkalpošanu un kontroles centru, lai koordinētu klientu atbildes.
Prasmes
Atbalsta komandas prasmju prasības ietver incidentu vadības prasmes, lai risinātu klientus, kas var būt stresa situācijās, un projektu vadības prasmes, lai koordinētu un īstenotu atbildi. Uz darbiniekiem vērstiem darbiniekiem ir nepieciešamas arī tehniskās prasmes, lai sniegtu pakalpojumus un saziņu, kas nepieciešama, lai koordinētu atbildes elementus. Peppers & Rogers Group ziņoja, ka 76% aptaujāto respondentu motivēja darbiniekus izturēties godīgi pret klientiem; 62 procenti nodrošināja pareizos instrumentus un apmācību, lai nopelnītu klientu uzticību.
Apmierinātība
Klienti, kuri zina, ka viņu problēmas tiek rūpētas, ir pilnībā apmierināti un ar prieku nodarbosies ar to pašu uzņēmumu nākotnē. Saskaņā ar Strativity Group aptauju 51% uzņēmumu, kas iegulda vismaz 10 procentus klientu pieredzes centienos, izmanto 10 procentu vai vairāk atsauces likmes.
