Daudzi uzņēmumi cenšas radīt apkalpošanas atmosfēru, jo apmierinātība ar uzņēmumu ir ļoti svarīga veiksmīgām klientu attiecībām. Šī biznesa aspekta pārvaldība ietver laiku, centību un pūles, lai noskaidrotu, ko klienti vajag un vēlas, lai jūs varētu sniegt un uzturēt augstāko pakalpojumu līmeni. Visa uzņēmuma iesaistīšana, sākot no pārstāvjiem, kas atrodas priekšējā līnijā, uz visiem vadības līmeņiem, palīdz ikvienam palikt pašreizējā jautājumā par klientu apkalpošanas mērķiem, politiku un procedūrām.
Preces, kas jums būs nepieciešamas
-
Klientu apkalpošanas plāns
-
Klientu aptaujas un anketas
-
Sūdzību kartes
-
Darbinieku darbības novērtēšanas skalas
Kvalitatīvu klientu apkalpošanas nodrošināšana
Izstrādāt klientu apkalpošanas plānu un pierakstiet savus mērķus, kas katram uzņēmējdarbības modelim atšķiras. Parasti mērķi var ietvert pasūtījumu izpildi noteiktajā termiņā, pārliecinoties, ka visas klientu sūdzības un problēmas ir atrisinātas, uzlabojot klientu attiecību kvalitāti un palielinot atkārtotu darbību.
Apsekojiet savus klientus. Izstrādājiet jautājumus un reitingu skalu, lai palīdzētu jums novērtēt klientu uztveri par jūsu uzņēmumu un kādu pakalpojumu līmeni viņi uzskata par svarīgiem. Rakstiet jautājumus, aicinot klientus novērtēt darbinieku pieklājību, izpalīdzību un laiku, kuru klients gaidīja. Uzrakstiet jautājumus, kas jautā par pakalpojuma veidu vai atbalsta klientiem. Izstrādāt atvērtus jautājumus, lai jūs varētu saņemt precīzas atbildes. Veikt mini fokusa grupas vai telefona, veikala vai tiešā pasta aptaujas, lai iegūtu atbildes uz jūsu jautājumiem.
Institūta apmācības programmas jauniem darbiniekiem, darba ņēmējiem un klientu apkalpošanas vadītājiem. Aptveriet atbilstošu darbinieku un klientu mijiedarbību, saglabājot pozitīvu attieksmi un dodot papildu jūdzi, lai klienti būtu laimīgi. Koncentrējieties uz tēmām, kuras jūs uzskatījāt par svarīgām jūsu aptauju rezultātā. Uzdot vadības personālam praktiskus risinājumus vispārējām klientu nesaskaņām, piemēram, atļaujot produktu atmaksu vai citādi kompensējot klientus.
Uzrauga darbinieku klientu apkalpošanas uzvedību. Izstrādāt metriku sarakstu, lai novērtētu darbinieku sniegumu. Izveidojiet vienkāršu reitingu skalu un iekļaujiet saraksta vienumus, kas raksturo darbinieku uzvedību, piemēram, sveicienus un klientu atzīšanu, tūlītēju klientu piesaisti, saskarsmi ar klientiem un kopējo attieksmi pret klientiem. Nākamajā pārskatā pievienojiet šo sarakstu attiecīgo darbinieku darbības plāniem.
Veiciet tālruni zvanus klientiem. Jautājiet viņiem par jūsu veikalā vai uzņēmumā saņemto pakalpojumu kvalitāti un komentāriem par jautājumiem, pakalpojumiem vai produktiem. Dodiet viņiem iespēju izteikt savu viedokli. Reģistrējiet klientu atbildes un ņemiet vērā tās, kas norāda, ka jūsu klientu apkalpošanas uzlabošana ir nepieciešama.
Izveidot saziņas kanālus ar klientiem. Novietojiet klientu apkalpošanas tālruņa numurus, kontaktpersonu vārdus, e-pasta adreses un pasta adreses veikala vai uzņēmuma lielās satiksmes vietās. Izveidojiet klientu sūdzību kartes un atstājiet tās tur, kur tās var atrast, piemēram, tuvu durvīm vai galdiem.
Kvalitatīvu klientu apkalpošanas uzturēšana
Regulāri izmēriet sava uzņēmuma klientu apkalpošanas centienus. Nosūtiet klientiem aptaujas un aptaujas par jaunākajiem darījumiem. Atlikt laiku, lai izlasītu apsekojuma rezultātus. Izveidojiet sarakstu ar atkārtotiem klientu apkalpošanas jautājumiem, ja tādi ir.
Plānot ikmēneša vai divu mēnešu klientu apkalpošanas seminārus darbiniekiem. Pievērsiet uzmanību klientu apkalpošanas jautājumiem, kam nepieciešams uzlabojums. Izveidojiet atlīdzības programmu, lai motivētu darbiniekus uzlabot viņu mijiedarbību ar klientiem.
Pārskatiet savu klientu apkalpošanas plānu regulāri. Salīdziniet savus rakstiskos mērķus ar klientu atbildēm un darbinieku sniegumu. Ja nepieciešams, noregulējiet mērķus, pierakstiet, ko jūs cerat paveikt ar nākamo pārskatīšanu.
