Kvalitātes rādītājus parasti izmanto organizācijas, lai novērtētu iekšējo procesu veiktspēju - īpaši procesus, kurus ir grūti izmērīt. Visizplatītāko kvalitātes metrikas veidu sauc par galveno veiktspējas rādītāju (KPI). KPI tiek izmantoti, lai noteiktu un izmērītu un / vai novērtētu darbības mērķus, kas ir saistīti ar iekšējiem procesiem. Tā kā KPI un kvalitātes rādītāji bieži nav saistīti ar ieņēmumiem vai neto ienākumiem, vadībai ir jābūt radošai, nosakot veidu, kā izmērīt un sasniegt darbības mērķus.
Izveidojiet plūsmas shēmu procesiem, kurus vēlaties izmērīt. Visizplatītākie procesi ir saistīti ar klientu apkalpošanu, izdevumiem un neto ienākumiem. Piemēram, ja vēlaties uzlabot klientu apkalpošanas kvalitāti, izveidojiet diagrammu, kurā parādīts, kā tiek risināti klienti, sākot no mārketinga un pārdošanas līdz piegādei. Ja vēlaties uzlabot darbību kvalitāti, izveidojiet plūsmas diagrammas diagrammu, kurā parādīti pasākumi, kas saistīti ar inventāra iegādi organizācijai.
Definējiet un kvantificējiet savus mērķus. Izmantojot plūsmas diagrammu, nosakiet, kas tas ir process, kuru vēlaties uzlabot. Piemēram, ja vēlaties izveidot KPI, lai palīdzētu uzlabot inventāra vai klientu apkalpošanas kvalitāti, nosakiet, kāda ir metrikas mērķis. Par inventāru jūs varētu vēlēties samazināt izmaksas par 10 procentiem. Klientu apkalpošanas gadījumā jūs varētu vēlēties samazināt sūdzības par 10 procentiem.
Definējiet metriku, ko var izmantot, lai sasniegtu savu mērķi. Izmantojot plūsmas diagrammu, izvelciet atslēgas vārdus un procesus, kurus var izmērīt vai kas jau ir izmērīti organizācijā. Piemēram, krājumu izmaksu samazināšanai par 10 procentiem jūs varat koncentrēties uz piegādātāju skaitu vai izmaksu ietaupījumiem laika gaitā. Lai par 10 procentiem samazinātu klientu apkalpošanas sūdzības, pievērsiet uzmanību savlaicīgu piegāžu skaitam vai krājumā esošo preču kvalitātei.
Piešķirt ziņojuma īpašumtiesības vienai personai. Tas palīdzēs nodrošināt atbildību. Noteikti dodiet šai personai tiesības vākt datus no attiecīgajiem informācijas turētājiem. Tam var būt nepieciešams augstāks pārvaldības līmenis.
Regulāri izvirziet mērķus un grafikus, lai sasniegtu mērķus. Mērķus var koplietot ar visu komandu, kas strādā pie šī procesa. Mudiniet visus komandas dalībniekus piedalīties veidos, kā uzlabot procesu un nodrošināt atlīdzību par mērķa sasniegšanu.
