CRM ir akronīms, ko parasti izmanto klientu vai klientu attiecību pārvaldībai. CRM attiecas uz procesu, ko organizācija izmanto, lai uzzinātu vairāk par saviem patērētājiem un uzlabotu tirdzniecības produktivitāti.
Jebkura uzņēmuma mērķis ir gūt maksimālu ienesīgumu no klientu bāzes. CRM vērtību ķēde apraksta procesu, kas uzņēmumam ir nepieciešams, lai gūtu peļņu no klientiem. Lai veiksmīgi īstenotu CRM stratēģiju, ir nepieciešami pieci galvenie soļi, un tos parasti sauc par „piecu pakāpju procesu CRM”.
Klientu portfeļa analīze
Šis pirmais solis ietver jūsu organizācijas klientu bāzes analīzi, lai noteiktu, kuras grupas un klientu veidi ir visrentablākie. Tas noteiks jūsu organizācijas mērķa klientu bāzi.
Klientu intimitāte
Klientu intimitāte ir process, kurā tiek iepazīstināti ar individuālajiem klientiem organizācijas mērķa klientu bāzē. Attiecību veidošana ir balstīta uz to, cik labi jūs pazīstat savu klientu un kas ietver visu, sākot no pirkšanas paradumiem līdz brīdim, kad viņu dzimšanas diena ir. Katra mijiedarbība ar klientu ir iespēja uzlabot klientu intimitāti un uzzināt vairāk par savu mērķa tirgu. Šis solis parasti ietver klientu datu bāzes izveidi, lai uzglabātu savākto informāciju.
Tīkla attīstība
Tīkla izstrāde attiecas uz spēcīgu attiecību ar organizācijām, tīkliem un cilvēkiem, kuri ir ļoti svarīgi jūsu panākumiem klientu apkalpošanā, identificēšanu un attīstību. Šīs attiecības ietvers ārējos partnerus, piemēram, piegādātājus un ieguldītājus, kā arī iekšējos partnerus, jūsu darbiniekus.
Vērtību piedāvājuma izstrāde
Šis solis balstās uz informāciju, kas iegūta, strādājot pie klientu intimitātes. Kad esat identificējis savu mērķa klientu, jūs varat virzīties uz priekšu un izveidot šim klientam pielāgotu vērtību. Veidojot vērtību jūsu klientam, jūsu vērtības piedāvājumam ir arī jārada vērtība jūsu organizācijai.
Klientu dzīves cikla pārvaldība
Klientu dzīves cikls attiecas uz ideālu klientu braucienu: no potenciālā klienta līdz produktu / pakalpojumu advokātam. Tas attiecas arī uz pastāvīgajām attiecībām, kuras uzturat ar savu klientu. Šī cikla pārvaldība prasa struktūru un uzmanību procesam. Jūsu organizācijai ir jānosaka, kā tā organizēs sevi, lai efektīvi pārvaldītu klientu attiecības (struktūru). Tāpat ir jāapsver, kā noteikt, kā jūsu organizācija tuvosies klientu iegūšanai un saglabāšanai, kā arī jūsu CRM stratēģijas (procesa) darbības novērtēšanai.
