Klientu apkalpošanas un apmierinātības teorija ir klientu saglabāšana. Lojalitāte joprojām ir galvenais elements. Tas pēc būtības ir intensīvi praktiska teorija. Bez stingra izpratne par klientu apkalpošanas pamatprincipiem uzņēmums nevar izdzīvot. Daži vēlas veikt darījumus ar uzņēmumu, kas maz rūp par klientiem, viņu komfortu un bažām.
Vēsture
Adam Smith slavenais Nāciju bagātība (1776) padarīja klientu apkalpošanu par galveno konkurences teorijas centru.Ja uzņēmuma īpašnieks vai menedžeris vēlas būt veiksmīgs, šai personai ir jābūt ļoti ieinteresētai klientu vajadzību apmierināšanā, vai klients dosies citur. Tāpēc peļņas gūšanas uzņēmumi, neatkarīgi no viņu patiesās motivācijas, ir spiesti, ņemot vērā tirgus raksturu, izturēties pret klientiem ar cieņu un meklēt viņu lojalitāti un atgriešanās biznesu.
Veidi
Klientu apkalpošana ir gandrīz sinonīms ar klientu lojalitāti un klientu apmierinātību. Tās ir saites plašākā ķēdē. Klientu apkalpošana ir tas, kas rada klientu apmierinātību un, savukārt, rada klientu lojalitāti.
Iespējas
Ir piecas galvenās klientu apkalpošanas iezīmes, kas noved pie apmierinātības. Uzņēmumam jābūt uzticamam saviem pakalpojumiem, piemēram, piegādēm. Tai ir jābūt ļoti atsaucīgai uz klientu vajadzībām, un tāpēc tai ir jācenšas kļūt elastīgam. Klientam ir jābūt pārliecinātam, ka uzņēmums ir konsekvents, apmierinot vajadzības un saglabājot savas puses puses. Uzņēmuma darbiniekiem ir jābūt empātiskiem ar klientiem un klientiem, radot reālas attiecības un draudzību, lai saglabātu klientus. Visbeidzot, uzņēmuma "materiālajiem" aspektiem ir jābūt kārtībā. Tas ietver fiziskās iekārtas izskatu un atmosfēru. Tai ir jāstiprina spilgtums, sveiciens un siltums. Tam vajadzētu būt ērtai uzņēmējdarbības veikšanas vietai.
Ieguvumi
Klientu apkalpošana noved pie klientu lojalitātes. Tas tiek darīts, izmantojot klientu attiecību ekspertu Maxine Kamin kā “fantastiskā pakalpojuma vienādojumu”. Pirmais solis ir sveicināt klientu, liekot viņam justies laipni un mājās. Tad jānosaka klienta specifiskās vajadzības. Treškārt, šīs vajadzības ir jāizpilda efektīvi. Mērķis ir radīt draudzīgas un personiskas attiecības, kas nodrošina pozitīvas asociācijas starp klientu un uzņēmumu. Šīs prasības ir jāpārbauda un jāpārbauda, lai pārliecinātos, ka nekas netika atstāts. Visbeidzot, fantastisks pakalpojums „atstāj durvis atvērtas”, pārliecinoties, ka klientam ir stimuls atgriezties. Klienta ieguvums ir patīkama un efektīva pieredze, un uzņēmums tikko ir pieņēmis lojālu klientu.
Teorijas
Kamin uzskata, ka klientu apmierinātības pamatstruktūra ir tā, ka pamati ir redzami vispirms: vide vai palīdzības pieejamība. Šie ir pirmie iespaidi, kas var iztīrīt atlikušo pieredzi. Bet pēc tam, kad šie mainīgie tiek rūpēti, klients uztraucas par specifiskākām lietām, piemēram, personāla uzticamību, cenu, draudzīgumu un uzturēšanas iespēju pēc pirkuma. Tāpēc klientu pieredze ir no vispārīgākajiem līdz visprecīzākiem.
