Klientu apkalpošana ir kritiska uzņēmējdarbības aktivitāte uzņēmumos, kuri ir atkarīgi no patērētājiem un uzņēmumiem, kuri pērk preces un pakalpojumus. Piedāvājot "labu" klientu apkalpošanu, tiek apmierināti un saglabāti. Piedāvājot "ārkārtas" klientu apkalpošanas pakalpojumus, uzņēmuma zīmolu var atšķirt no konkurentiem ar līdzīgiem produktiem.
Tikšanās pret cerībām
Laba klientu apkalpošana bieži vien ir vērsta uz to, lai sniegtu vai nedaudz pārsniegtu to, ko klienti gaida no jūsu uzņēmuma un tā risinājumiem. Pretēji tam, ārkārtas klientu apkalpošana prasa, lai jūs aizietu pāri klientu vēlmēm, saskaņā ar 2012. gada janvāra rakstu Smashing Magazine. Labs pakalpojumu sniedzējs, piemēram, piegādā un instalē jaunu ierīci atbilstoši savam laika grafikam. Izņēmuma sniedzējs vai nu piegādā pirms grafika, vai ietver apmācību pēc uzstādīšanas un atbalstu pircējam, lai nodrošinātu augstas kvalitātes pieredzi. Šāda veida pēc uzstādīšanas atbalsts var samazināt sūdzības un produktu atgriešanu.
Pirmreizējās izšķirtspējas koeficients
Pirmās izšķirtspējas likme ir kopēja metrika, ko izmanto dažādās klientu apkalpošanas vidēs.Piemēram, zvanu centrā, pirmās sarunas izšķirtspēja attiecas uz pirmo reizi efektīvi atrisināto pakalpojumu zvanu procentuālo daļu. Labi pakalpojumu sniedzēji atrisina klientu problēmas. Ārkārtas pakalpojumu sniedzēji tos atrisina pirmo reizi, gandrīz katru reizi. Viens no ātrās izšķiršanas risinājumiem ir darbinieku pilnvarošana saskaņā ar 2012. gada novembra Forbes rakstu. Zvaigznes frontes pakalpojumu darbinieku pieņemšana darbā, tirdzniecība un pilnvarošana klientu sūdzību izskatīšanā rada efektīvākas rezolūcijas. Reti izņēmums ir vadītāja piesaiste, lai risinātu paaugstinātas vai sarežģītākas problēmas.
Kopējā klientu pieredze
Uzņēmumi, kas nodrošina labu servisu, parasti koncentrējas uz konsekventu, klientu draudzīgu pieeju. Ja klientam nepieciešama palīdzība, lai atrastu produktu, piemēram, labs servisa pārstāvis uzdod jautājumus un palīdz viņam atrast pareizo risinājumu. Ārkārtas pakalpojumu sniedzēji veic to soli tālāk. Uzņēmumiem, kas sniedz ārkārtas pakalpojumus, ir sistemātiska uzmanība, lai optimizētu kopējo klientu pieredzi. Kopējā klientu pieredze attiecas uz katru klienta mijiedarbību ar uzņēmumu visos kontaktpunktos. Šādi pakalpojumu sniedzēji kartē klientu pieredzi, veic apsekojumus, identificē problemātiskās jomas un iegūst papildu vērtību, piemēram, papildpakalpojumus, bezmaksas bonusa dāvanas un ļoti iesaistītas un personalizētas konsultācijas.
Personīgais pieskāriens
Labiem klientu apkalpošanas veidiem ir kopīga draudzība ar klientiem, zinot tos pēc nosaukuma un piedāvājot pielāgotus risinājumus. Tie ir „personīgā pieskāriena” pamatjautājums ārkārtas pakalpojuma gadījumā. Elite pakalpojumu sniedzēji meklē iespējas iespaidot klientus ar proaktīvu komunikāciju un nesaistītu komunikāciju. Piemēri ir klientu nosūtīšana ar roku rakstītas dzimšanas dienas kartītes vai paldies piezīmes pēc liela pirkuma. Izsaucot top klientu starp pirkumiem, tikai jautājiet, kā viss notiek, un redzēt, vai viņiem ir kādas bažas, ar kurām jūs varētu palīdzēt, ir arī ārkārtējs.
