Veicot klientu apkalpošanas SWOT analīzi, ir jānosaka, kas jums un Jūsu organizācijai ir “klientu serviss” procedūru, uzvedības, motivācijas un attieksmes ziņā. Tas nozīmē analizēt visu klientu apkalpošanas procesu visos līmeņos un posmos, ņemot vērā tās stiprās un vājās puses, pēc tam ņemot vērā to, kā to varētu manipulēt un uzlabot, lai apmierinātu potenciālās iespējas un pārvarētu iespējamos draudus.
Mērķis
Klientu apkalpošanas SWOT analīze ir līdzeklis, kas palīdz noteikt, kas pašlaik ir spēcīgs vai vājš par jūsu pakalpojumu līmeni. Pēc tam tas palīdz jums balstīties uz šīm stiprajām pusēm un pārvarēt jebkādas nepilnības, nosakot iespējamās iespējas, kas jums var būt pieejamas, lai uzlabotu klientu apkalpošanu, vienlaikus palīdzot atpazīt potenciālos draudus, kas var apdraudēt jūsu stāvokli. SWOT analīze kā stratēģisks biznesa instruments vispirms pievēršas jūsu klientu apkalpošanas vispārējam raksturam, pirms tiek risinātas konkrētas detaļas par īstenošanu vēlāk.
Klientu apkalpošanas komponenti
SWOT analīzes sākumpunkts ir skaidrs priekšstats par visiem galvenajiem mainīgajiem un procesiem, kas ietver jūsu klientu vai klientu apkalpošanu jūsu departamentā vai organizācijā. Tas dažādās organizācijās ir ļoti atšķirīgs atkarībā no to lieluma, uzņēmējdarbības veida, ģeogrāfiskā stāvokļa un pakalpojumu kanāliem. Tā var atšķirties arī komandās un indivīdos atkarībā no viņu lomas, pieredzes un izpratnes par to, ko nozīmē „klientu apkalpošana”.
Klientu atsauksmes
Lai veiktu SWOT analīzi, izšķiroša nozīme ir klientu skaidrajam ieguldījumam par to, kas viņiem patīk un nepatīk par jūsu pakalpojumu stilu un līmeņiem. Tas iezīmēs tos svarīgos punktus (stiprās un vājās puses) un var sniegt jums ieteikumus par jauniem veidiem, kā apkalpot savas vajadzības (iespējas), kā arī sniegt jums sajūtu par iespējamām sekām, ja netiks uzlabota.
Stiprās un vājās puses
Klientu apkalpošanas stiprās puses ir tās lietas, kuras jūs pastāvīgi izceļat un kuras jūs labāk nekā jūsu konkurenti. Tomēr klientu apkalpošanas stiprās puses galu galā ir saistītas ar klientu uztveri - svarīgs ir viņu viedoklis par to, ko jūs darāt labi, nevis savu. Vājās puses ir klientu apkalpošanas jomas, kurām nepieciešams uzlabojums. Tiklīdz ir konstatēts, ir svarīgi noteikt sliktas darbības iemeslus, kas var būt no sliktas personāla apmācības līdz nepietiekamiem piegādes mehānismiem vai neuzticamām tehnoloģijām. Vājās puses dažās klientu apkalpošanas jomās var atcelt stiprās puses citās, tāpēc piegādes ķēde ir jāanalizē kopumā.
Iespējas
Klientu apkalpošanas iespējas attiecas gan uz tehnoloģiju, kas varētu uzlabot esošos pakalpojumu līmeņus, gan uz pilnīgi jauniem pakalpojumu procesiem. Papildus jebkura klienta ieguldījumam par iespējamajiem uzlabojumiem vai attīstību, meklējiet inovatīvus risinājumus no saviem darbiniekiem un piegādātājiem, kā arī apskatiet, ko dara jūsu konkurenti. Apsveriet arī to, ko citas organizācijas dažādās uzņēmējdarbības nozarēs dara klientu apkalpošanas nosacījumos - lielākā daļa no tām var būt nododamas jūsu organizācijai.
Draudi
Viens no lielākajiem draudiem klientu apkalpošanai, kā arī konkurentu aktivitāte un jaunpienācēju jaunievedumi tirgū ir viens no lielākajiem draudiem klientu vēlmēm un vajadzībām. Konkrētu klientu apkalpošanas pasākumu izmantošana ir labs veids, kā analizēt, cik daudz klientu apkalpošanas tiek uztverts kā uzlabojums vai kritums salīdzinājumā ar iepriekšējo gadu, uzsverot, cik lielu apdraudējumu rada slikts sniegums.
Mērķi
Pēc tam, kad ir noteikti, stiprās puses, vājās puses, iespējas un draudi jāizmanto, lai formulētu konkrētus mērķus un rīcības plānu klientu apkalpošanas līmeņa uzlabošanai. Mērķiem vajadzētu būt vērstiem uz stiprajām pusēm un samazināt trūkumus, izmantojot uzlabošanas iespējas. Tas samazinās dažu vai visu saistīto draudu iespējamo ietekmi. Lai cilvēki varētu sasniegt šos mērķus, var būt nepieciešama laba komunikācija un klientu apkalpošanas apmācība.
