Klientu apkalpošana ir darbība, ko uzņēmums veic, lai izpildītu klienta vajadzību vai pieprasījumu. Klientu apkalpošanas nozarē nav specifisku standartu. Uzņēmuma vadība nosaka klientu apkalpošanas praksi, kas ir vislabāk piemērota uzņēmumam un klientam.
Problēmu risināšana
Mērķis ir panākt, lai klienta problēma tiktu atrisināta vienā tālruņa zvanā. Ja klientam vai uzņēmumam jāturpina zvanīt, lai atrisinātu problēmu, klienta apmierinātība samazinās. Tomēr atkarībā no uzņēmuma produkta vai pakalpojuma veida var būt nepieciešami vairāk tālruņa zvani.
Vidējais roktura laiks (AHT)
Atkarībā no sniegtā klientu apkalpošanas veida vidējais laiks, kas nepieciešams, lai apstrādātu klienta zvanu, var būt no vienas minūtes līdz vairāk nekā stundai. Grāmatu pasūtījumam vidējais apstrādes laiks var būt piecas minūtes. No otras puses, palīdzības dienesta tehniķis pieprasa programmatūras problēmu AHT 30 minūtēs vai ilgāk.
Turiet laiku
Zvanu centri bieži norāda, ka viņu klienti nepagaida ilgu laiku, lai operators atbildētu uz tālruni. Daži uzņēmumi apgalvo, ka 15 sekunžu laikā atbild uz 85% ienākošo tālruņa zvanu.
Padomi
Pārstāvjiem un to uzņēmumiem nevajadzētu upurēt klientu apkalpošanu, lai sasniegtu noteiktu nozares standartu. Uzņēmuma produkti un pakalpojumi, kā arī darbs, lai šos priekšmetus piegādātu visefektīvākajā veidā, ir klientam un uzņēmuma ekonomiskajam ieguvumam.
