Klientu apkalpošana parasti ir pirmais kontaktpunkts pašreizējam vai potenciālam klientam. Kā uzņēmuma pārstāvis mijiedarbojas ar klientu, var būt atšķirība starp pārdošanu vai pārdošanu vai atgriešanos, apmierinātu klientu. Nav konkrēta vārda, kas būtu labāka par citu, bet ir daži elementi, kas būtu jāiekļauj, runājot ar klientu.
Ievads
Pārstāvim ir jāaicina zvanītājs, jānorāda uzņēmuma nosaukums, jāiepazīstas un jāpiedāvā palīdzība. Tas nodrošina, ka klients zina uzņēmumu, ar kuru viņš sazinās, personu, kas runā, un ka viņš vēlas palīdzēt. Parauga verbija ir "Hi. Paldies, ka sazinājāties ar ABC Company. Mans vārds ir Džonatans. Kā es varu jums palīdzēt?" Ja klientu apkalpošana ir aci pret aci, vienkārši sakiet: "Sveiki, kā es varu jums palīdzēt?"
Noskaidrošana
Bieži vien klientiem ir grūti saprast vai dzirdēt. Šādos gadījumos pārstāvis lūdz izskaidrot jautājumus, pēc tam atkārtoti paskaidro klienta pieprasījumu. Piemēram, frāze, kas jāizmanto, būtu: "Ja es pareizi saprotu jūs, Smith kundze, ko jūs sakāt, ir (pārformulēt klienta bažas). Uzdodot jautājumus un mainot klienta vajadzības, tas parāda, ka pārstāvis aktīvi klausās klientu.
Slēgšana
Aizverot sarunu, pārformulējiet klienta pieprasījumu, piedāvājiet sniegt papildu palīdzību, pēc tam pārtrauciet mijiedarbību. Klienta vajadzību atjaunošana apliecina viņai, ka pārstāvis saprata viņas izsaukuma iemeslu. Papildu palīdzības piedāvājums dod viņai iespēju iesniegt papildu pieprasījumus, pirms beidzas mijiedarbība ar uzņēmumu. Verbija, ko var izmantot noslēgumā, ir: "Smith kundze, šodien jūs pieprasījāt vēl divus kompaktdiskus. Mēs nosūtīsim tos uz 123 Main St. Anytown, ASV 12345. Vai es varu jums palīdzēt? ABC Company un jums ir laba diena. Saskaroties ar aci, vienkārši sakiet: "Paldies" vai, ja klients joprojām pārlūko veikalu, "Lūdzu, dariet man zināmu, ja jums nepieciešama palīdzība."
Informācija par maksājumu
Kad klients sniedz informāciju par maksājumu, atkārtoti veiciet maksājuma informāciju klientam. Ja tiek izmantotas kredītkartes, pārbaudiet vārdu kartē, atkārtojiet kartes numuru un derīguma termiņu atpakaļ klientam. Piemēram, "Smith kundze, vārds uz kartes ir Jane M. Smith. Visa kartes numurs ir 1234 4567 7890 0123 un derīguma termiņš ir 0511." Ja klientu apkalpošana ir tieša, iespējams, būtu lietderīgi teikt: "Smith kundze, lūdzu, parakstiet kvīti."
Turpmākie pasākumi
Kad ir nepieciešama klientu uzraudzība, nosakiet klienta vēlmes. Ļaujiet viņai zināt, kas, kad un kāpēc kāds ar viņu sazināsies. Izmantot verbiju, piemēram, "Smith kundze, es sazināšos ar jums 25. jūnijā plkst. 15:00, lai iegūtu programmatūras licences numuru."
Padomi
Esiet laipni un pieklājīgi klientiem. Nevilcinieties izmantot "lūdzu" un "paldies", runājot ar klientiem. Reizēm klienti var kļūt par ļaunprātīgu. Neļaujiet klientiem izmantot jūsu labprātīgu valodu. Šādos gadījumos aizturiet zvanītāju vai lūdziet klientu sazināties ar vadītāju vai vadītāju.
