Standarta zvanu centra aprīkojuma un personāla lēmumi lielā mērā balstās uz satiksmes inženierijas aprēķiniem. Vidējais atbildes ātrums - vai ASA - izmanto Erlang-C varbūtības formulu, lai aprēķinātu vidējo laika periodu, kad klients gaida aizturēšanu, pirms zvanu centra aģents atbild uz zvanu. Lai gan jūs visbiežāk aprēķināt ASA, izmantojot specializētu programmatūru vai izklājlapu makro, sapratne un spēja aprēķināt lielāko daļu procesa manuāli - ar nelielu palīdzību no grafika kalkulatora - var palīdzēt jums pilnībā novērtēt to, kas notiek un galu galā ietekmē ASA.
Preces, kas jums būs nepieciešamas
-
Zvanu ziņojums
-
Zīmēšanas kalkulators
Aprēķiniet vidējo zvanu ierašanās ātrumu, dalot saņemto zvanu skaitu 30 minūtēs ar 30 minūtēm - vai 1800 - sekundes pēc 30 minūtēm. Piemēram, 400 zvani / 1800 sekundes = 0,22 zvani sekundē.
Aprēķiniet katra zvana vidējo ilgumu 30 minūšu laikā. Izmantojot ārējo zvanu pārskatu, pievienojiet kopējās minūtes - vai sekundes, ja lietojat sekundes pirmajā aprēķinā - un daliet ar zvanu skaitu. Ja 120 zvani atbilst 965 minūtēm vai 57,900 sekundēm, vidējais sarunu laiks ir 482,4 sekundes.
Noteikt satiksmes slodzi, ko sauc arī par satiksmes intensitāti, reizinot vidējo zvanu likmi ar katra zvana vidējo ilgumu. Piemēram, reizinot 0.22 zvanus sekundē ar vidējo sarunu laiku 482,4 sekundes uz vienu zvanu, lai iegūtu satiksmes intensitāti 10,61.
Iegūstiet to aģentūru skaitu, kas ir pieejami, lai veiktu zvanus tajā pašā 30 minūšu laikā, un sadaliet šo numuru pēc satiksmes slodzes, lai aprēķinātu aģentūras izmantošanas līmeni. Ja jums ir pieejami 90 aģenti zvaniem un 10,61 satiksmes slodze, jūsu izlietojuma līmenis ir 848 jeb 85 procenti.
Aprēķiniet varbūtību, ka klients dosies uz turēšanas statusu, nevis nekavējoties runā ar aģentu. Ievadiet skaitļus iepriekšējos posmos - kur “u” ir satiksmes intensitāte, “m” ir pieejamo aģentu skaits un “p” ir aģentūras izmantošanas līmenis - Erlang-C varbūtības vienādojumā, izmantojot formulu “Ec” m, u) = um / m! um / m! + (1 - ρ). ∑m − 1 k = 0 uk / k! ”Un grafikus kalkulators.
Aprēķiniet ASA, vispirms reizinot Ec (m, u) ar katra zvana vidējo ilgumu un pēc tam dalot rezultātu ar pieejamo aģentu skaitu x 1 - aģentūras izmantošanas līmeni. Ja, piemēram, saņemat Ec (m, u) 0,189, aprēķins ir 0,189 x 482,4 / 90 x (1-0,85) vai 91,17 / 13,5. ASA šobrīd ir 6,75 sekundes.
