Klientu apkalpošanas zvani atbilst vispārējam formātam. Pārliecinieties, ka skripts parāda pārstāvim, kā būt pieklājīgam klientam un iegūt nepieciešamo informāciju. No otras puses, ļaujiet reprezentatīvai elastībai atrisināt klienta vajadzības, neizklausot bezpersonisku.
Ietveriet sveicienu, identificējiet uzņēmumu, lai klients zinātu, kur viņa zvana, un pārstāvim ir jānorāda viņa vārds un piedāvājums, lai palīdzētu klientam. Piemēram, "Paldies, ka zvanāt ACME rīkiem. Tas ir Jonatans. Kā es varu jums palīdzēt?"
Veicināt aktīvu klausīšanās prasmju izmantošanu. Ļaujiet pārstāvim rīkoties, lai meklētu informāciju no klienta un precizētu klienta vajadzības. Piemēram, iesakām, ka darbiniekam jāizmanto tādas frāzes kā: "Ja es pareizi saprotu, ko jūs sakāt, tas ir …". Ietveriet skriptā punktu, kurā klientu apkalpošanas pārstāvis pārbauda klienta informāciju failā. Verbija, ko izmantot, lai pārbaudītu klienta informāciju, varētu būt: "Vai jūsu adrese joprojām ir 1234 Main Street?" vai "Lūdzu, pārbaudiet sava tālruņa kontakta numuru."
Pieprasiet, lai pārstāvis atjaunotu klienta vajadzības. Ietveriet formulējumu, kurā klients jautā, vai viņam ir kādi citi pieprasījumi, pateicas klientam par zvanu uzņēmumam un pēc tam oficiāli aizver zvanu. Piemēra formulējums varētu būt šāds: "Jones kungs, jums ir vajadzīgi četri katalogi, kas nosūtīti uz 1234 Main Street, Appleton, Iowa. Vai ir kaut kas cits, ko varu jums palīdzēt? Paldies, ka zvanāt ACME rīkiem. Goodbye."
Padomi
-
Strādājiet ar klientu apkalpošanas komandu, lai izprastu visbiežāk sastopamos zvanu veidus. Pārbaudiet skriptu par klientiem un lomu spēles pārstāvjiem, lai pārliecinātos, ka tas nav mulsinošs. Regulāri uzraudziet klientu apkalpošanas zvanus, lai nodrošinātu, ka pārstāvis ievēro organizācijas klientu apkalpošanas filozofiju.
Brīdinājums
Nemēģiniet izveidot skriptu katram gadījumam. Ļaujiet pārstāvim sniegt zināmu elastību un sniegt ieteikumus par labāko veidu, kā pārstāvis var iegūt informāciju no klienta un paskaidrot klientu vajadzības.
