Six Sigma dienas, kas ir tikai ražošanas programma, ir sen aizgājušas. Tagad tā ir uzņēmējdarbības uzlabošanas iniciatīva, ko plaši izmanto visās nozarēs. Zvanu centri zeļ datus un procesus un tiecas sasniegt augstu klientu apmierinātības līmeni, padarot tos par ideāliem kandidātiem Six Sigma projektu izmantošanai.
Pirmā kontakta izšķirtspējas uzlabošana
Klientu lojalitāte organizācijai ir tieši saistīta ar uzņēmējdarbības vieglumu. Kad kāds sazinās ar zvanu centru, viņiem ir kāda vajadzība. Kontakta beigās cerība, ka viņu vajadzības ir izpildītas. Problēmas, kas nav atrisinātas, pirmo reizi ne tikai palielina patērētāju piepūli un samazina apmierinātību, bet arī palielina iekšējo zvanu centra izmaksas, jo ir vajadzīgs otrs kontakts. Zvanu veidu identificēšana un neatteikuma izšķiršanas iemesli ir būtisks jūsu uzņēmuma nākotnes elements, kā arī iekšējo izdevumu samazināšana.
Zvana roktura laika samazināšana
Laiks ir nauda zvanu centra operācijām. Ne tikai zvanu centru vadība vēlas, lai zvani būtu minimāli, bet arī patērētāji vēlas, lai tie tiktu apkalpoti savlaicīgi. Vidējais roktura laiks ir kopēja metrika, lai noteiktu bāzes līniju. Uzmanīgi pieskarieties šim. Zvanīšanas roktura laiki ir viegli izpildāmi. Galvenais ir to darīt tādā veidā, kas negatīvi neietekmē noregulējuma ātrumu un klientu apmierinātību. Apskatiet, kā aģenti apstrādā galvenos zvanu draiverus, izmantojiet zvanu monitoringu, lai noteiktu procesu neefektivitāti un pat skatītu sistēmas, kas atbalsta aģenta darbvirsmas. Novērst atkritumus un maksimāli palielinātu zināšanas par aģentiem, un tas būs visiem izdevīga situācija.
Interaktīvā balss atbildes (IVR) optimizācija
Šī tehnoloģija var ietaupīt naudu īstermiņā, bet tas varētu būt neapmierinoši jūsu klienti un neļaut jums gūt labumu ilgtermiņā. Patērētāju piepūles samazināšana ir kritiska. Iespējams, neapmierina to, ka tie tiek izlaisti, izmantojot bezgalīgu automatizētu balss atbilžu labirintu vai spiedpogas izvēli, pirms beidzot nolaišanās pie dzīva aģenta. Šī ir svarīga tehnoloģija, ko cilvēki sagaida, lai sastaptos mūsdienu vidē, pat ja tie ne vienmēr patīk. Galvenais ir optimizācija. Padariet iespēju plūsmu pēc iespējas draudzīgāk. Izveidojiet izsaukuma plūsmas koku, lai tas atbilstu pašreizējiem zvanu draiveru veidiem, liekot galvenās problēmu opcijas, kuras var atrisināt bez aģenta iejaukšanās tālāk atlases kāpnēm. Padariet to viegli, paturiet patērētājus laimīgus un saglabājiet finansiālās priekšrocības, ko šī tehnoloģija var sniegt.
Novirzīšanas likmes samazināšana
Augsta darbinieku mainība zvanu centros ir parasta. Veikt laiku, lai noskaidrotu, kā to samazināt. Ja daudzi cilvēki atstāj organizāciju, tas ir labs rādītājs, ka problēma pastāv un tai ir nepieciešama uzmanība. Augsta berze rada lielākas izmaksas. Jaunu darbinieku apmācība maksā naudu, un jaunpienācēju aģenti, visticamāk, nesniegs savus klientus, kā arī aģentus ar nozīmīgu pilnvaru. Apsekojiet savu personālu - ja nepieciešams, anonīmi, lai noskaidrotu viņu bažas un motivētu viņus. Ņemiet vērā arī fokusa grupas, ko vada vecākais darbinieks. Rīkojieties pēc konstatējumiem, izmēriet izmaiņas un pārliecinieties, ka ieguvumi laika gaitā ir ilgtspējīgi.
