Klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir populāra biznesa mārketinga sistēma. Uzņēmumi izmanto datu bāzes tehnoloģiju, lai savāktu, uzglabātu, analizētu un interpretētu datus par klientiem, lai izstrādātu mērķtiecīgākas un efektīvākas mārketinga kampaņas. CRM parasti ir paredzēts, lai stiprinātu attiecības ar galvenajiem klientiem, vienlaikus uzlabojot kopējo klientu pieredzi laika gaitā. Tomēr tas nav bez problēmām.
Pabalsts 1: labāka rentabilitāte
Tāpat kā vairumam biznesa inovāciju, CRM galu galā ir paredzēts, lai veicinātu ieņēmumus un palielinātu rentabilitāti uzņēmumiem, kas to izmanto. Saskaņā ar TechTarget, paaugstinātas rentabilitātes mērķis ir izmantot CRM, lai panāktu, ka pārdošanas un mārketinga nodaļas labāk orientējas uz augstākajiem klientiem. Šis ir CRM ieņēmumu radošais aspekts. CRM mērķis ir arī samazināt izmaksas, samazinot neefektīvu reklāmu mazāk vēlamiem klientiem.
Pabalsts 2: labākas attiecības ar klientiem
CRM pamatā ir klientu datu analīze, lai turpinātu uzlabot klientu pieredzi ar jūsu organizāciju. Tam vajadzētu nodrošināt lielāku klientu uzticību un labāku peļņu. Izmantojot CRM datubāzi vai programmatūras risinājumus, darbinieki ir informēti par klientiem. Tas ļauj front-line pārdošanas un apkalpošanas darbiniekiem sniegt pakalpojumus, ko klienti sagaida, vienlaikus palīdzot tirgotājiem veidot kampaņas, kas pārdod vēlamo vērtību klientiem.
1. uzdevums
Viens no lielākajiem CRM izaicinājumiem ir tas, ka uzņēmuma mēroga CRM programma būtībā ietver struktūrvienību locekļu līdzdalību visā organizācijā. CRM programmas parasti izstrādā un īsteno starpnozaru komandas ar pārstāvību no katras funkcionālās nodaļas. Tas veicina sadarbību un komunikāciju, taču to īstenošana ir sarežģīta. Tīmekļa vietne CRM Infoline 2010. gadā paziņoja, ka "tikai viens no sešiem uzņēmumiem, kas ir instalējuši CRM, ir bijis veiksmīgs." Galvenais iemesls šāda neveiksmes trūkumam ir saistīts ar neskaidrībām uzņēmumā. Tas liecina par izaicinājumu iegūt visus departamentus un darbiniekus ar CRM, kas ir nepieciešama ilgtermiņa panākumiem.
2. izaicinājums: tehnoloģijas stigma
Viens no visbiežāk minētajiem uzņēmumiem, kas īsteno CRM, ir izplatīta nepareizs uzskats, ka CRM ir tehnoloģiski orientēts vai, vēl ļaunāk, tas ir vienkārši tehnoloģija. CRM atbalsta tehnoloģiska infrastruktūra, tostarp programmatūras risinājumi, ko izmanto klientu datu vākšanai, analīzei un interpretācijai. Tomēr tikai šīs tehnoloģiskās iespējas neko nedara, lai uzņēmumi būtu veiksmīgi. Bo Chipman, konta vadības vecākais direktors, 2010. gada maija rakstā "Direct Marketing News" norādīja, ka CRM ir nepieciešama skaidra un pārdomāta stratēģija ar pārrobežu organizāciju integrāciju. Tas ir balstīts uz mērķiem, metriku un veiktspējas novērtēšanu ar klientiem.
