Klientu sūdzību izskatīšana ir daļa no jebkura uzņēmuma darbības. Neatkarīgi no tā, cik veiksmīgs ir jūsu bizness, jūs reizēm nodarbosies ar neapmierinātu klientu. Tā vietā, lai aplūkotu sūdzības iesniedzēju kā traucēkli, aplūkojiet viņa sūdzību kā iespēju uzzināt, kā uzlabot savu produktu vai pakalpojumu. Esiet atvērts, lai dzirdētu, ko viņam ir jāsaka, un jābūt proaktīvai atbildei.
Preces, kas jums būs nepieciešamas
-
Sūdzību veidlapas
-
Klientu atsauksmes
-
Apmācīti darbinieki
Kā samazināt klientu sūdzības
Ir rīcības plāns klientu sūdzībām. Kad klients sūdzas, tas, ko viņa patiešām dara, stāsta jums, kā jūs varat uzlabot savu pakalpojumu. Ir izveidota sistēma, lai klientu apkalpošanas darbinieki varētu dokumentēt sūdzības. Izveidojiet klientu sūdzības veidlapu, kuru jūsu darbinieki var aizpildīt, ja klients ir nelaimīgs. Vadībai periodiski jāvāc sūdzību veidlapas un jāpārskata tās, lai noteiktu atkārtotas sūdzības.
Apsekojiet visus klientus, lai saņemtu atsauksmes par savu pirkumu pieredzi. Ir vairāki veidi, kā to izdarīt. Jums var būt aptaujas veidlapas, kuras var aizpildīt un ievietot konteinerā. Vai arī jūs varat pasūtīt klientus aptaujas veidlapā, kad viņi atstāj veikalu, piedāvājot tādus stimulus kā 10% atlaide, ja viņi to atdod vai nosūta atpakaļ. Jums varētu būt arī tiešsaistes aptauja, kas, kad pabeigta, piedāvā izdrukājamu veikala kuponu. Jūsu aptaujas veidlapa var būt tikpat vienkārša kā klients, izvēloties apmierinātības līmeni no viena līdz pieciem jebkurā konkrētajā pakalpojumu jomā, bet atstāt vietu papildu komentāriem.
Veiciet korekcijas, pamatojoties uz klientu atsauksmēm un sūdzībām. Zinot to, ko klienti sūdzas, nepalīdzēs samazināt sūdzības, ja vien jūs nevēlaties veikt izmaiņas. Ir sapulces sesija ar vadītājiem un darbiniekiem, lai redzētu, kādas izmaiņas var veikt, lai novērstu klientu neapmierinātību.
Apmācīt darbiniekus, lai sniegtu lielisku servisu. Labi apstrādāts klients mazāk sūdzas par slikti apstrādātu klientu. Pēdējā lieta, ko vēlas uzņēmuma īpašnieks, ir, lai klients kļūtu neapmierināts ar rupju darbinieku. Darbinieki ir jāapmāca, lai pret klientiem izturētos ar izcilību, un viņiem būtu jādod rīcības brīvība, lai viņi spētu apmierināt klientu vajadzības.
