Kā uzņēmums izmeklē un risina klientu sūdzības, ir daudz par to, kā uzņēmums novērtē savus klientus un savu uzņēmējdarbības reputāciju. Pareizi apstrādāti, sūdzības iesniedzēji var pārvērsties par uzņēmuma labākajiem pārstāvjiem, bet nepareizi pārvaldītas sūdzības var nopietni kaitēt uzņēmuma tēlam. Šis kaitējums ir visvairāk pamanāms, ja neapmierināts klients iet uz priekšu ar formāliem maksājumiem, kas nonāk tiesas zālē. Lai samazinātu šos sliktākos scenārijus, pieņemiet un veiciet dažas darbības, lai atrisinātu sūdzības pēc iespējas draudzīgāk.
Pārliecinieties, ka sūdzība vispirms pamato turpmāku izmeklēšanu. Pieņemiet lēmumu par jautājuma nopietnību. Pamatojiet savu lēmumu par iespējamām problēmām, kas var rasties, kā arī par to, kas jau ir acīmredzams. Neaizveriet uzņēmuma laiku un resursus ar vieglām, krāpnieciskām sabiedrības mēģinājumiem.
Intervējiet uzņēmuma darbinieku, kurš ir tieši iesaistīts sūdzībā, cik ātri vien iespējams. Vispirms iegūstiet visus faktus no darba ņēmēja viedokļa. Vadiet darba ņēmēju caur visu notikumu tādā secībā, kādā tā ir notikusi. Reģistrējiet interviju ar darbinieka zināšanām.
Intervējiet sūdzības iesniedzēju rūpīgi. Vadiet viņus caur visu notikumu, lūdzot viņus pateikt pilnīgu stāstu. Veikt laiku, lai uzmanīgi klausītos, ko klients saka. Neatliekiet viņam vadošus jautājumus, bet gan uzdodiet tiešus atbildes jautājumus. Ierakstiet arī šo apmaiņu.
Nepiekrītu vai nepiekrist klientam intervijas laikā, pat ja jūs zināt, ka viņš kaut ko saka, kas, iespējams, nav taisnība. Neapmieriniet sūdzības iesniedzēju vai nesniedziet nekādus izsitumu solījumus vai garantijas. Pastāstiet klientam, ka viņa sūdzība tiks rūpīgi izpētīta, un uzņēmums tuvākajā laikā sazināsies ar viņu.
Salīdziniet divus dažādos kontus. Atzīmējiet jebkādas neatbilstības starp diviem notikumiem vai starpgadījumiem, kas izraisīja sūdzību. Runājiet tieši ar katru partiju privāti, lai atrisinātu divus atšķirīgos viedokļus. Meklējiet un pievērsiet īpašu uzmanību jebkurām izmaiņām notikuma versijās, kad tās tiek pārdotas.
Dokumentējiet visu, kas notiek. Ja iespējams, izmantojiet videoierakstus. Izmantojiet ķermeņa valodas pierādījumus, kas atklāti tikai video ierakstos.
Iet atpakaļ un rūpīgi izlasiet interviju apstiprināšanas kārtu. Izlemiet, kā vislabāk atrisināt klienta sūdzību, pamatojoties uz labākajiem pieejamajiem pierādījumiem. Paļaujieties uz klienta izvietošanu savā lēmumā, ja jūs to varat izdarīt, nepārkāpjot nevienu izveidotu uzņēmuma politiku. Esiet godīgi, stingri un gatavi, ja nepieciešams, virzīties uz priekšu ar uzņēmuma lēmumu.
Padomi
-
Esiet atbalstīts iesaistītajam darbiniekam, bet ir nepieciešama profesionāla uzvedība.
Brīdinājums
Esiet piesardzīgi pret klientiem, kuri bieži sūdzas.
