Neatkarīgi no tā, cik daudz jūs mēģināt, dažkārt lietas vienkārši nedarbojas, kā jūs plānojat. Kad tas notiek biznesā, jūs varat izjaukt vērtīgu klientu vai klientu. Varbūt jūs netīšām nesatraucaties pret klientu vai kāds no jūsu darbiniekiem nav pienācīgi apstrādājis situāciju. Varbūt esat nokavējis klienta termiņu vai nosūtījis nepietiekamu preces daudzumu. Atbildības vēstules rakstīšana noteiktos apstākļos var būt pamatota, lai nodrošinātu, ka jūsu darba attiecības turpinās. Ja esat pieļāvis kļūdu, izraisījis kavēšanos, nosūtījis bojātu produktu vai nodrošinājis sliktu pakalpojumu, jūs vēlaties, lai jūsu klients vai klients atvainotos.
Kā rakstīt atvainošanās vēstuli klientam
Strādājot klientu apkalpošanas nozarēs, jūsu bizness ir tikai tikpat labs, kā pret saviem klientiem. Klienti uzskata, ka „klients vienmēr ir pareizi”. Ja kaut kas notiek, lai klients justos nepareizi, ir laba prakse, lai uzrakstītu atvainošanās vēstuli.
Atgādinājuma vēstuli klientam vajadzētu uzrakstīt uz firmas veidlapas vai pa pastu nosūtīt pa e-pastu uzņēmuma sūdzībām. Tas jādara adresātam sūdzības iesniedzējam un jānosūta savlaicīgi. Jūsu vēstulei jāsāk ar atvainošanos, kas apliecina, kas noticis. Uzņemieties atbildību par savām darbībām un pārliecinieties, ka klients jūtas dzirdēts. Mēģiniet ļaut klientam zināt, ka jūs varat redzēt, kā viņa jutās un kāpēc viņa bija apbēdināta. Visbeidzot, piedāvājiet veidu, kā iespējams, nepareizi.
Piemērs:
Dārgais Michelle,
Paldies, ka sazinājāties ar mani par mūsu veikalā saņemto pakalpojumu pagājušajā nedēļā. Es vēlos atvainoties par to, kā mūsu kasieris apstrādāja situāciju ar jūsu preces atgriešanu. Man žēl, ka viņš sniedza nepareizu informāciju par jūsu atmaksu. Viņam bija jākontrolē ar menedžeri, pirms viņš stāstīja, ka viņš varēs tikai atgriezties, ja jums ir saņemts kvīts. Man žēl, ka jūs pavadījāt 20 minūtes, iebilstot ar mūsu kasieri. Arī es būtu bijis neapmierināts. Ja šonedēļ vēlaties ieiet veikalā, es personīgi apstrādāšu jūsu atgriešanos. Tas aizņems tikai dažas minūtes.
Ar cieņu
Roger S.
Veikala vadītājs
Kā atvainoties Klientam
Attiecības ar pastāvīgajiem klientiem ir svarīgas arī jūsu uzņēmumam. Neatkarīgi no tā, vai tas ir ilgstošs, izveidots klients vai salīdzinoši jauns, jūs vēlaties pārliecināties, vai risināt visas problēmas, kas rodas pēc iespējas ātrāk.
Lai atvainotos klientam, tas ir ļoti garš, lai rakstītu vēstuli. Tas norāda, ka esat aizdomājies par savu sirdi un aizņēma laiku no aizņemta saraksta, lai rakstītu vēstuli. Līdzīgi kā atvainošanās vēstule klientam, vēstulei jābūt rakstītai uz firmas veidlapas vai nosūtot pa e-pastu, jūs vai departamenta vadītājs. Mēģiniet nosūtīt vēstuli pēc iespējas ātrāk pēc jebkuras nepieciešamās iekšējās izmeklēšanas, lai noskaidrotu, kāpēc kļūda vai pārraudzība notikusi. Sāciet vēstuli ar atvainošanos, kas norāda, ka jūs saprotat, kāpēc jūsu klients ir izjaukts. Uzņemieties atbildību par kļūdu un sniedziet korektīvus pasākumus. Tā kā jums ir pastāvīgas attiecības, ir laba ideja, lai izveidotu laiku, lai sarunātos, lai jūs varētu apspriest to, kas noticis.
Dārgais Mihails,
Man ir žēl, ka mēs nokavējām pēdējo tīmekļa vietnes pārprojektēšanas termiņu. Es vēlos atvainoties par to, ka jūs nezinājāt, ka mēs bijām aiz muguras. Mūsu projekta vadītājam bija jāpasaka, ka projekts nav izpildīts, lai izpildītu janvāra termiņu. Pēc sarunas ar viņu, šķiet, ka viņš bija pārāk pārslogots ar projektiem, un tas nebija kā tāds, kāds viņam būtu bijis. Es zinu, cik neapmierinoši tas ir garām projektu termiņiem. Es varu jums apliecināt, ka mēs varam pabeigt projektu līdz nedēļas beigām. Es esmu gatavs labā ticībā atskaitīt nedēļas maksājumus no jūsu nākamā paziņojuma. Es priecājos par to apspriesties ar jums. Lūdzu, sazinieties ar mani, kad jums ir iespēja.
Ar cieņu
Brook B.
Dizaina direktors
Kāpēc ir nepieciešams atvainoties
Atvainošanās ir laba uzņēmējdarbības prakse. Tas parāda, ka jums rūp jūsu pastāvīgās attiecības ar klientiem un klientiem. Tas arī parāda, ka jūs varat atzīt un ievērot cietušās personas jūtas, nesaņemot aizstāvību vai apsūdzību.
Saņemot atbildību par jūsu kļūdu, parādās daudz integritātes, kas var mudināt klientu vai klientu, kurš vēlas turpināt uzņēmējdarbību ar jums.
