Klientu apkalpošanas plūsmas shēma ir diagramma, kas ilustrē pasākumu secību, ko uzņēmums veic, lai risinātu klientu apkalpošanas pieprasījumu vai pieprasījumu. Plāna shēma palīdz klientu apkalpošanas darbiniekiem efektīvi apstrādāt pieprasījumus atbilstoši uzņēmuma politikai un procedūrām un nodrošina labu servisu.
Identificējiet klientu apkalpošanas kontaktpunktus
Klienti sazinās ar uzņēmumiem ar dažāda veida pieprasījumiem, izmantojot dažādas saziņas formas. Uzskaitiet kontaktpunktus, kas pazīstami kā skārienpunkti. Tie ietver telefonu, e-pastu, vēstuli, tīmekļa vietni, aci pret aci un sociālo mediju. Klienti sazinās ar šiem pieskāriena punktiem, lai iegūtu informāciju, uzzinātu par cenu un pieejamību, pasūtītu, veiktu pakalpojumu pieprasījumu vai sūdzētos.
Apkopojiet procesu
Par katru pieskāriena punktu un mijiedarbības veidu uzskaitiet nepieciešamos soļus, lai apstrādātu un atrisinātu pieprasījumu. Ja klients sazinās ar zvanu centru, lai veiktu pakalpojuma pieprasījumu, piemēram, galvenie soļi ietver atbildi uz zvanu skaidri noteiktos termiņos, klienta konta informācijas un pakalpojuma vēstures atvēršanu, pieprasījuma detaļu ierakstīšanu, jaunas lietas izveidi, pārbaudi servisa inženiera pieejamība, konsultācijas klientam par apmeklējuma datumu, inženiera ziņojuma ierakstīšana un lietas slēgšana. Izdariet procesu uz papīra gabala vai izmantojiet lipīgas piezīmes, ievietojot katru soli lodziņā.
Sakārtot secību
Pārveidojiet vai pārkārtojiet soļus pēc kārtas. Pievienojiet papildu lodziņus, ja katrā posmā ir nepieciešamas alternatīvas darbības. Ja, piemēram, klients zvana, lai veiktu pasūtījumu, parādiet alternatīvas darbības, ja produkts nav pieejams vai vairs nav pieejams.
Novērst iespējamās problēmas
Izmantojot klientu atsauksmes, identificējiet procesa posmus, kuros var rasties iespējamās problēmas. Ja klienti zvana ar tehniskiem vaicājumiem, piemēram, zvanu centra aģenti var nesaņemt zināšanas vai informāciju, lai sniegtu tūlītēju atbildi. Veidot alternatīvus soļus shēmā, lai pārvarētu problēmu. Pievienojot soli, kas ļauj aģentiem piekļūt zināšanu datubāzei vai ļauj aģentiem piezvanīt pēc konsultēšanās ar tehnisko speciālistu, tiek nodrošināts, ka klients saņem apmierinošu atbildi.
Pabeigt plūsmas shēmu
Pārskatiet projekta versiju ar klientu apkalpošanas darbiniekiem, lai nodrošinātu, ka process ir pareizs un sasniedzams. Lai pabeigtu diagrammu, izmantojiet specializētu komerciālu programmatūru vai plūsmas diagrammas lietojumu teksta apstrādes vai izklājlapu programmā. Galīgajā versijā jāiekļauj bieži lietotie simboli, piemēram, soli, bultiņas, lai parādītu secību, dimanti, lai norādītu alternatīvas darbības, un ovāli sākuma un beigu punktiem.
Izplatiet informāciju
Plūsma ir noderīgs līdzeklis, lai apmācītu darbiniekus, uzraudzītu procesus un apzinātu uzlabošanas jomas. Izplatiet kopijas klientu apkalpošanas darbiniekiem, uzraugiem, vadītājiem un apmācības personālam. Atjauniniet diagrammu atbilstoši klientu atsauksmes un darbības pieredzei.
