Uzņēmumi izmanto standarta darbības procedūras, lai dokumentētu pasākumus, kas nepieciešami konkrētu procesu vai uzdevumu izpildei vai pabeigšanai. Palīdzības dienesta noteikumos SOP ir izklāstīts, kā operatoriem jārisina klientu vaicājumi. Tas ļauj darbiniekiem pārvaldīt visas atbildes strukturētā un vienotā veidā no sākotnējā kontakta līdz veiksmīgai atrisināšanai.
Sākotnējais kontakts
Klienti sazinās ar palīdzības dienestu un norāda savas problēmas raksturu. Priekšējās līnijas analītiķis izmanto izsekošanas programmatūru, lai savāktu identificējošu informāciju, piemēram, klienta kontaktinformāciju, vaicājuma vai sūdzības raksturu un problēmu risinājuma atrašanās vietu. Viņš atzīmē arī konta / produkta datus, piemēram, modeļa numurus, licencēšanas līgumu vai konta numurus, pirms klients tiek ievietots rindā uz atbilstošu atbalsta centru.
Piešķirt prioritāti
Sākotnējā intervijā novērtē un piešķir zvana prioritāti, pamatojoties uz kritērijiem, kurus uzņēmums ir ieviesis. Prioritārās uzlīmes var ietvert, piemēram, uzņēmuma neveiksmes, kritisko situāciju, regulāru regulāru apkalpošanu un plānotus pasākumus.
Izveidojiet biļetes
Klientiem var būt vairāk nekā viena problēma saistībā ar dažādiem jautājumiem vai aprīkojumu. Darbinieki uzraksta atsevišķas problēmu biļetes, ļaujot katram jautājumam pārvietoties atsevišķi uz attiecīgo centru.
Dokumentācija
Datorsistēmas, kas izseko datus, nodrošina tūlītēju piekļuvi tehniķiem, kam tas ir vajadzīgs. Viņi ievēro dokumentācijas procedūras, lai nākamais tehniķis vai vadītājs varētu redzēt, kas līdz šim brīdim ir izdarīts biļetē.
Problēmu risināšana
Palīdzības dienesta analītiķa mērķis ir atrisināt problēmu klienta apmierinātībā. Tas nozīmē skaidru izpratni par to, ko klients vēlas, un reizēm to, ko viņa darīja, lai atrastu sevi šajā grūtībās. SOP ir rakstīts, lai iegūtu šo informāciju. Pēc tam analītiķi var piedāvāt risinājumus. Dažreiz tas nozīmē, ka problēmas tiek dublētas sev un pēc tam strādājot, lai atrisinātu problēmas.
Klientu saziņa
Klienti sagaida, ka būs pārliecināti, ka viņu problēmas tiek atrisinātas, neievērojot. Uzņēmuma protokoli parasti tiek izveidoti, lai pieprasītu, lai analītiķi regulāri aicinātu savus klientus pieskarties viņu problēmām. Viņi dokumentē jebkuru saziņu ar klientu.
Problēma eskalācija
Procedūras atvieglo problēmu risināšanu progresīvākām un pieredzējušākām komandām, ja sākotnējie palīdzības līmeņi tos nevar ātri atrisināt. Dažiem uzņēmumiem ir divi vai trīs līmeņu speciālisti, lai risinātu problēmas konkrētās tehniskās jomās.
