Klientu sūdzību izskatīšana ir svarīga jebkuras uzņēmējdarbības daļa; sūdzības izskatīšanas veids var nozīmēt atšķirību starp lielo peļņu un zaudējumiem, kas radušies klientu neapmierinātības dēļ. Klientu neapmierinātība ar norēķiniem, cenām, reaģēšanas laiku, personālu, dokumentāciju vai produktu vai pakalpojumu ir parastie sūdzību veidi. Sūdzības var būt likumīgas, pārspīlētas vai pat nepatiesas. Uzņēmumi var risināt problēmas un nodrošināt nākotnes darījumus ar klientu, risinot problēmas gan efektīvi, gan efektīvi.
Klausieties klienta sūdzību bez pārtraukuma. Dodiet viņam pilnīgu un nedalītu uzmanību. Kad viņš ir pabeidzis, jautājiet, vai ir kāda cita informācija, kas jums jāzina; tad paldies viņam par sūdzības iesniegšanu.
Piekrītu klientam, ka pastāv problēma. Nepiekrītu vai neapstrīdiet.
Atvainojiet par problēmu un pārlieciniet klientu, ka jūs strādāsit, lai pēc iespējas ātrāk atrisinātu problēmu.
Atrisiniet problēmu pēc iespējas labāk, ievērojot jūsu uzņēmuma vai organizācijas noteiktās vadlīnijas. Ja nepieciešams, sniedziet alternatīvu risinājumu, līdz klients ir apmierināts. Ja problēmas atrisināšanai vajadzēs vairāk nekā dažas minūtes, pilnībā izskaidrojiet problēmas vai darbības, kas nepieciešamas problēmas atrisināšanai. Klienti vēlas uzzināt, ka viņu problēmas tiks atrisinātas saprātīgā laika periodā, ja sūdzību nevarēs izskatīt nekavējoties.
Nodrošiniet klientam, ka vēlaties nodrošināt, lai tā pati problēma neatkārtotos nevienam citam. Klienti ir gatavi atgriezties uzņēmumā, kas efektīvi atrisinājis problēmu; klientiem ir lielāka tolerance pret sliktu pakalpojumu, nekā slikta atveseļošanās gadījumā.
Informējiet par problēmas risinājumu, sazinoties ar nodaļām, kas strādā, lai atrisinātu šo problēmu. Ja risinājums prasīs daudzpakāpju procesu, pārliecinieties, ka visi departamenti vai cilvēki strādā kopā, lai atrisinātu problēmu saprātīgā termiņā.
Informējiet klientu par problēmas risinājumu. Ļaujiet viņam uzzināt par progresu, uzmanīgi uzklausīt viņa bažas un apliecināt viņam, ka problēma ir ceļā uz fiksāciju.
Sekojiet līdzi klientam, lai pārliecinātos, ka ir veikti visi nepieciešamie pasākumi, lai ievērotu šo problēmu. Paldies klientam par viņa patronāžu.
Padomi
-
Dažas klientu apkalpošanas sūdzības var atrisināt ar vienu vizīti vai vienu tālruņa zvanu. Lai nodrošinātu progresu, jāpārbauda un jāpārskata ilgstoši jautājumi. Daži risinājumi neprasa ilgstošu kontaktu ar klientu.
