Atbildot uz klientu sūdzību vēstulēm, ir ļoti svarīgi, ja vēlaties iegūt lielisku klientu apkalpošanas reputāciju. Nespējot apstrādāt sūdzības vēstuli ar profesionalitāti, līdzjūtību un uz klientu orientētu domāšanu, jūs galu galā varat zaudēt uzņēmējdarbību. Tomēr, ja sūdzība tiek izskatīta efektīvi, jūs varat iegūt lojālu patronu, kas potenciāli varētu radīt vairāk biznesa jūsu restorānā un izplatīt pozitīvas atsauksmes par jūsu uzņēmumu ar ģimeni, draugiem un kolēģiem. Lai gan katrs uzņēmums varētu kļūdīties, tas ir veids, kādā uzņēmums risina kļūdas, kas noteiks tās panākumus.
Rutīnas sūdzību izskatīšana
Sazinieties ar klientu un izteikt, ka vēlaties uzzināt vairāk par šo jautājumu. Ja vēstulē nav norādīts tālruņa numurs vai e-pasta adrese, nosūtiet klientam vēstuli ar savu kontaktinformāciju, lai viņš varētu tieši jums sazināties.
Paturiet prātā, ka klientam vienmēr ir taisnība. Simpatizē un aplūko problēmu no klienta viedokļa.
Nelietojiet šo problēmu kā personisku uzbrukumu. Neitrāla nostāja palīdzēs jums atbildēt pieklājīgi un bezjēdzīgi.
Pievērsiet uzmanību klienta sūdzībai, lai pilnībā izprastu situāciju.
Sniedziet patiesu atbildi ar atvainošanos. Izsaki klientam, ka jūs novērtējat savu biznesu un atsauksmes. Ļaujiet klientam uzzināt, ka šī informācija palīdzēs jums uzlabot restorāna apkalpošanu, ēdienu vai jebkādu problēmu.
Piedāvā atlaidi, atmaksā maltītes cenu vai sniedz dāvanu karti. Tas ir lielisks veids, kā veidot lojalitāti. Dāvanu karte var darboties vislabāk, jo tā mudinās klientu atgriezties restorānā.
Jautājiet klientam, vai tas, kā jūs rīkojāt situāciju, bija apmierinošs. Ja klients joprojām ir izjaukts, uzturiet draudzīgu toņu un jautājiet, kādas pieejas dēļ viņš būtu laimīgs. Galu galā mērķis ir izmantot šo jautājumu, lai iegūtu lojālu klientu.
Sūdzības ar iespējamām juridiskām saistībām
Pieeja sūdzības vēstulei, kas var piesardzīgi attīstīties tiesā. Ja klients pārtiku saindē ar pārtiku vai atradis svešus priekšmetus, jums tas jārisina, mēģinot izvietot klientu, kā arī izpētīt faktus.
Atvainojiet, informējiet klientu, ka atmaksāsiet maltītes izmaksas un piedāvāsiet dāvanu karti ar atlikumu, lai segtu iepriekšējo summu, ko klients iztērējis.
Ja sūdzība ir saistīta ar saindēšanos ar pārtiku, vaicājiet klientam, kas tika ēdēts. Paskaidrojiet, ka tas tā ir, lai jūs varētu apskatīt sastāvdaļas, kas tika izmantotas šajā ēdienreizē, un lai jūs varētu pārliecināties, ka tas nenotiek vēlreiz.
Piedāvājums, lai segtu medicīniskos izdevumus, ja klientam bija jāsaņem medicīniskā palīdzība.
Padomi
-
Skatieties savu ķermeņa valodu, ja satiekat dusmīgu klientu. Jūs nedrīkstat teikt neko negatīvu ar muti, bet jūsu ķermenis var darīt visu negatīvo runu.
