Klientu apkalpošana ir jebkuras organizācijas dzīvības avots, un tā nav tikai nodaļa, bet gan visa uzņēmuma attieksme. Darbinieki var tikt apmācīti, lai sniegtu klientam labāko iespējamo servisu. Tomēr, ja tehnoloģija nav pietiekama, klienti un darbinieki ātri kļūs nepatīkami un neapmierināti. Apmierināts klients (vai darbinieks) var samazināt uzņēmuma ieņēmumus, zaudējot pārdošanas apjomu vai zaudējot produktivitāti. Pareizi izmantotā tehnoloģija var palīdzēt darbiniekiem strādāt efektīvāk un atvieglot klientu neapmierinātību. Pastāv dažādi veidi, kā tehnoloģiju var izmantot, lai uzlabotu klientu apkalpošanu.
Palielināta automatizācija
Kontaktpunkti arvien biežāk izmanto balss atpazīšanas un zvanu maršrutēšanas tehnoloģijas. Klients var runāt ar datoru vai nospiest taustiņus, kas novirzīs viņu uz attiecīgo nodaļu, lai apstrādātu pieprasījumu. Zvanu maršrutēšana uzlabo klientu apkalpošanu, ļaujot klientam iet tieši uz personu, kas spēj apmierināt savas vajadzības. Tas ietaupa klientu no atkārtota pieprasījuma uz daudziem pārstāvjiem un galu galā ietaupa laiku klientam un ietaupa naudu organizācijai. Pētniecības tehnoloģijas un konsultanti var palīdzēt automatizēt ikdienas procesus. Apmeklējiet līdzīgus uzņēmumus, lai saprastu, kā viņi ir ieviesuši tehnoloģiju savā darbības procesā. Intervējiet citus uzņēmumus, lai uzzinātu, kā automatizācija ir pozitīvi un negatīvi ietekmējusi viņu biznesu.
Klientu pilnvarošana
Tehnoloģija arī dod klientam tiesības. Ar tehnoloģiju, klients var iegūt to, kas nepieciešams no uzņēmuma. Pašapkalpošanās līnijas ir kļuvušas populāras mazumtirdzniecības vietās. Klients dodas uz veikalu, lai iegūtu to, kas ir nepieciešams, un var izbraukt bez mijiedarbības ar uzņēmuma partneriem. Klients ir apmierināts, jo viņš var ātri iegūt tieši to, kas nepieciešams, iegādājoties un samaksājot par preci bez ilgas gaidīšanas. Klients var izvēlēties arī pašapkalpošanos un izmantot kases līniju. Tas atkal palielina klientu apkalpošanu, jo viņam ir iespēja. Klients kontrolē, kā viņš vai viņa mijiedarbojas ar organizāciju. Paskatieties, ko uzņēmums var ļaut klientiem piekļūt pašiem. Novērtējot, esiet gatavs mainīt vai pilnībā likvidēt dažus procesus. Vienkāršojiet procesus, lai klientam būtu vieglāk.
Klientu izglītošana
Koledžas ir izmantojušas tehnoloģiju, lai burtiski izglītotu savus klientus, studentus. Tehnoloģija ir radījusi spēju studentiem nodrošināt tiešsaistes klases. Tiešsaistes koledžas to faktu, ka studenti var mācīties pēc viņu ērtībām. Tiešsaistes nodarbības bieži vien ir mazākas nekā parastās, universitātes klases. Studenti strādā virtuālā klasē ar virtuālu tāfelīti. Uzņēmumi var arī izglītot savus klientus par tādiem vienumiem kā darba stundas vai tikpat krasi kā uzņēmuma slēgšana. Aviosabiedrības un viesnīcas izmanto tehnoloģiju, lai nosūtītu klientiem atgādinājumus par lidojuma reģistrāciju vai viesnīcu rezervēšanu. Tas ne tikai palīdz klientiem, palīdzot viņiem atcerēties svarīgus notikumus uzņēmuma vārdā, bet arī palīdz uzņēmumam nodrošināt veidu, kā apstiprināt klienta sākotnējo pieprasījumu. Atjaunina klientu komunikācijas ārējos un iekšējos kanālus. Piemēram, uzņēmuma tīmekļa vietnēm ir jābūt jaunākajai informācijai; tas ietver ārējās tīmekļa vietnes un uzņēmuma iekštīklu. Ir rīcības plāns, lai ātri un precīzi atjauninātu uzņēmuma informāciju. Šajā plānā jāiekļauj tīmekļa vietņu, sociālo mediju un tālruņa ziņojumu izmantošana.
Vairāk pasūtīšanas kanālu
Internets, telefons un pat sociālie mediji ir palīdzējuši nodrošināt klientiem lielāku, efektīvāku produktu pasūtīšanas veidu. Turklāt klienti var pasūtīt preci vai pakalpojumu, ja tas ir viņiem ērti. Pārskatiet organizācijas pasūtīšanas kanālus. Ja klients nevar pasūtīt pa tālruni jebkurā laikā, sniedziet citus pasūtīšanas kanālus, piemēram, caur uzņēmuma tīmekļa vietni, emuāru vai pat ar sociālo mediju starpniecību. Pārbaudiet, vai klients var droši sniegt maksājumu informāciju internetā un telefonā. Ja klienta pasūtījumi tiek veikti pa pastu vai faksu, pārliecinieties, ka organizācija ir saderīga ar PCI, kas arī nodrošina klientu maksājumu informācijas drošību.
Samaziniet izmaksas
Tehnoloģija nozīmē, ka tas tiek darīts mazāk laika. Izmantojiet tehnoloģiju, lai palielinātu saražoto produktu skaitu vai pabeigtu vairāk procesu. Piemēram, tehnoloģija tiek izmantota, lai īsākā laikā radītu vairāk automašīnu. Ja tehnoloģija nebūtu pieejama, izmaksas par automašīnas izveidošanu būtu ļoti dārgas. Savukārt automašīnas cena būtu apgrūtinoša vidējai ģimenei. Tomēr, izmantojot tehnoloģiju, uzņēmums var izveidot automašīnu ar daļu no izmaksām un iekasēt klientu mazāk. Tehnoloģija saglabā zemas izmaksas, nodrošinot klientam kvalitatīvu produktu. Sāciet izmantot tehnoloģiju tajās jomās, kur ir "zems piekariņš augļi". Piemēram, tā vietā, lai papīra kopijas nosūtītu citām nodaļām, skenējiet dokumentus un ievietojiet tos kopīgajā serverī. Tas ietaupa naudu biroja piederumos, laiku dokumentu izplatīšanā un ļauj saņēmējiem departamentiem vienmēr piekļūt informācijai.
