Klientu apkalpošanas kvalitāte, ko nodrošina zvanu centru pārstāvji, var būtiski ietekmēt uzņēmuma panākumus vai izveidot to sadalījumam. Proaktīvi zvanu centru operāciju vadītāji var vadīt savu personālu uz panākumiem, apmācot un iesaistot tos komandas veidošanas vingrinājumos. Prasmju veidošanas spēles palīdz darbiniekiem attīstīt vērtīgas komunikācijas metodes, it īpaši, ja zvani tiek aplikti ar nodokļiem un sākas strauji.
Lomu spēles vingrinājumi
Pat pieredzējuši un labi apmācīti operatori reizēm saņem zvanu no sarežģīta un sarežģīta klienta. Tās sākas, izmantojot standarta procedūru metodes, lai strādātu ar klienta jautājumu, bet var beigties. Zvanu centra operatoriem ir jānorāda punkts, kur zvana nodošana vadītājam ir pareizais protokols. Viens seminārs, kas māca operatorus noteikt, ka eskalācijas punkts ietver lomu spēli. Komandas dalībnieki ir gan operatori, gan prasīgākie klienti. Ar sapulces koordinatora palīdzību dalībnieki iegūst izpratni par pareizo veidu, kā izbeigt klientu saskarni un ieviest nākamo vadības līmeni.
Atlīdzība un atzīšana
Komandas aktivitāšu un konkursu izmantošana zvanu centru operatoru motivēšanai ir veiksmīgs veids, kā radīt rezultātus. Pirms kvotu ieviešanas jauniem izstrādājumiem vai vēlākas pārdošanas cerības operatoriem ir jāiesaista komandas vingrinājumi. Koordinatora uzdevums ir demonstrēt pārdošanas metodes, kas īpaši paredzētas, lai parādītu klientam produktu priekšrocības un unikalitāti. Nākamais solis ir sadalīt operatorus komandās, lai praktizētu to, ko viņi tikko iemācījušies. Punktu piešķiršana konkursā, kas mēra ikdienas komandas rezultātus, beidzot ar abām balvām un atzīšanu, ļauj darbiniekiem virzīties uz finiša līniju.
Precīza sakaru prasmes
Viens no galvenajiem pienākumiem operatora darbā ir aktīva klausīšanās. Viņai ir jāuzklausa un jāsaprot klienta precīzs pieprasījums un jāreaģē. Vadītāji pastāvīgi strādā ar savām komandām, lai palielinātu klausīšanās prasmju līmeni, vadot simulētus izaicinājumus. Viens no šādiem uzdevumiem ir komandas biedri. Spēlētājiem jāpaļaujas uz savām citām sajūtām. Dalībnieki secīgi apraksta objektus, kas saistīti ar aizķeršanos. Šī spēle ne tikai piesaista akūtu klausīšanos, bet arī strādā, lai uzlabotu visu dalībnieku verbālās komunikācijas prasmes. Vingrinājuma laikā spēlētāji arī mācās un pielieto savas komandas biedru izmantotās metodes.
Ārpus konferenču telpas
Veidojot spēcīgu vienotu zvanu centru komandu, ir vairāk nekā darbs un darbs. Komandas iesaistīšana ārpusdarbības pasākumos, kas ļauj grupai socializēties, var būt motivējošs triumfs. Daudziem uzņēmumiem ir apmācības budžets ārējiem konsultantiem. Šie trešo pušu pārstāvji vada komandas veidošanas vingrinājumus, kas bieži notiek ārā. Fizisko izaicinājumu kursi dod dalībniekiem iespēju piedzīvot riska uzņemšanos, sevis atklāšanu un, vēl svarīgāk, uzticību saviem kolēģiem un komandas vadītājiem. Viens zema budžeta veids, kā nodrošināt zvanu centra darbiniekiem āra komandas pieredzi, ir rīkot pikniku un pāru komandas, lai spēlētu beisbolu, volejbolu vai futbolu.
