Vienmēr ir prieks sniegt klientiem labas ziņas, bet ne visas ziņas var būt labas. Kad ir pienācis laiks nosūtīt klientam negatīvu biznesa vēstuli, ir svarīgi darīt to, ko jūs varat, lai jūsu attiecības būtu pozitīvas, pat ja pati ziņa nav.
Sākt ar paldies
Rakstot sliktu ziņu vēstuli, jums jākoncentrējas uz labāko iespējamo attiecību uzturēšanu ar klientu, parādot, ka lēmums bija taisnīgs un norādot, cik slikti ziņas ir pēc iespējas skaidrākas un kodolīgākas. Atveriet vēstuli, kas pateicas klientam par savu biznesu, pirms izsludināt sliktas ziņas un piedāvāt iespējamos risinājumus. Šīs sadaļas mērķis ir ļaut klientam zināt, ka jūs vērtējat viņu patronāžu un vēlaties saglabāt pozitīvās attiecības.
Piemērs:
"Mēs zinām, ka jums ir daudz iespēju, kad runa ir par banku darbību, un mēs novērtējam, ka esat izvēlējies strādāt ar Fake Financial pēdējo sešu gadu laikā."
Sadaliet slikto ziņu ziņojumu
Jūs nevēlaties cukurēt sliktās ziņas, izmantot eifemismus, kas apgrūtina saprast, kas noticis, vai paskaidrojiet vairāk, nekā nepieciešams. Tāpat arī nevajag atvainoties pārāk. Tā vietā, īsi paskaidrojiet, kas noticis, kā tas ietekmēja klientu un atvainojās. Atcerieties, ka jūsu klienta laiks ir vērtīgs, un viņi tikai vēlas zināt, kas noticis un kāpēc.
Piemērs:
"Pagājušajā naktī mēs atklājām kļūdu, kas ietekmēja jūsu kontu, un, iespējams, ir novērsuši jūsu tiešsaistes darījumus no pēdējiem trim mēnešiem, kad mēs precīzi ievadījām mūsu sistēmu. Rezultātā, iespējams, esat pamanījuši nepareizas maksas vai atlikumus savā kontā."
Mēģiniet piedāvāt risinājumu
Kad lietas notiek nepareizi, ir svarīgi klientam piedāvāt kaut ko pozitīvu, lai mazinātu triecienu. Nelietojiet gulēt vai pārspīlēt kaut ko nepatīkamu veidu, kā mēģināt padarīt lietas labākas - jūsu pozitīvajam nav jābūt lielam. Piemēram, ja klientam tika liegts kredīts, jūs nevēlaties secināt, ka ir radusies kļūda, vai mēģināt konsolēt klientu, ka viņu kredīts ir labs, ne tikai tas, ko meklē jūsu uzņēmums.
Piemērs:
"Lai gan mēs nožēlojam, ka jūsu pieteikums tika noraidīts, jūs esat laipni aicināti atkārtoti pieteikties dažu mēnešu laikā, un šajā brīdī jūsu kredīta situācija var uzlaboties. Pa to laiku mums ir plašs finanšu pakalpojumu klāsts, kas var jums palīdzēt."
Ja nepieciešams, veiciet nosūtīšanu
Ja jums ir jāpārtrauc attiecības, jūs varat nodot klientu cienījamajam konkurentam vai paziņot viņiem, ka vēlāk tos varēsit atkārtoti izmantot.
Piemērs:
"Lai gan es diemžēl nevaru kalpot par jūsu juriskonsultu, mans cienījamais kolēģis, John Beech būtu vairāk nekā priecīgs par jūsu lietu. Jūs varat sazināties ar viņu, lai ieplānotu bezmaksas konsultāciju, zvanot pa tālruni 888-555-4848."
Kad tas ir jūsu kļūme
Ja sliktās ziņas ir radušās problēmas dēļ jūsu uzņēmumā, pastāstiet klientam, kā šī problēma tiek novērsta, pat ja tas tikai nozīmē, ka atbildīgais darbinieks būs disciplinēts vai ka kopš tā laika esat atjauninājis savu programmatūru.
Piemērs:
"Mēs nožēlojam, ka jūsu konts īslaicīgi tika slēgts darbinieku kļūdas dēļ. Jūsu konts kopš tā laika ir atvērts, un mēs esam atmaksājuši visas ar slēgšanu saistītās maksas. Mēs arī ieviešam sistēmu, kas apgrūtinās konta slēgšanu, lai novērstu kontus nejauši slēgts nākotnē. "
