Klientu attiecību pārvaldība (CRM) ir 21. gadsimta biznesa mārketinga sistēma, kas savieno datu bāzes tehnoloģiju ar klientu saglabāšanas un lojalitātes priekšrocībām. CRM pieredze attiecas uz unikālajiem ieguvumiem, ko klienti saņem no uzņēmumiem, kas darbojas CRM programmās.
CRM mērķi
Kopējās klientu pieredzes uzlabošana ir CRM programmas pastāvīgais un galvenais mērķis. Uzņēmumi vāc datus par klientiem, analizē to un izmanto to, lai sniegtu klientiem labāku produktu un pakalpojumu pieredzi.
Nepareizi priekšstati
Kad tas kļuva par populāru mārketinga sistēmu gadsimta mijā, CRM lielā mērā tika uzskatīts par tehnoloģisku procesu. Uzņēmumi bieži koncentrējās pārāk daudz uz tehnoloģijām un datiem un nepietiek ar klientu.
Pieskarieties punktiem
Kopējā klientu pieredze tiek piegādāta dažādos pieskāriena punktos (piemēram, fiziskajā veikalā, tiešsaistē, tālrunī) visā organizācijā. Front-end (pārdošanas un servisa) darbinieki mijiedarbojas tieši ar klientiem, savukārt darbinieku (IT, finanšu, operāciju) darbinieki vāc datus, analizē un īsteno efektīvus CRM plānus.
