Jūsu klientu vajadzībām vajadzētu vadīt jūsu biznesu. Viens veids, kā noteikt, kā labāk saskaņot klientu vēlmes, ir aptauja vai aptauja. Uzdodiet dažus pamatjautājumus par savu pieredzi un viedokļiem, kā arī izmantojiet šos datus, lai precizētu uzņēmuma darbību un veiktu nepieciešamos organizatoriskos uzlabojumus.
Pozitīvas atsauksmes
Klientu aptaujas var atklāt tendences un kopēju attieksmi pret jūsu pakalpojumiem. Pozitīva atgriezeniskā saite, piemēram, dokumentē panākumus jūsu klientu bāzē. Piemēram, ja uzņēmums uzzina, ka viens no tā produktiem nopelna ārkārtas atzinību no klientiem, tā var izmantot šīs zināšanas, lai uzlabotu savu uzņēmējdarbības modeli. Veicinot šo produktu, var palielināt pārdošanas apjomu, attīstīt labu mutvārdu reklāmu un uzlabot klientu apmierinātību kopumā.
Negatīva atsauksme
Negatīva atgriezeniskā saite, kaut arī nepatīkama, nodrošina veselīgu rīku iekšējo uzlabojumu radīšanai. Neapmierināti klienti, kuri nav sūdzējušies un neatgriežas, atstāj jūs neziņā par viņu motivāciju, tāpēc jums ir maz cerību uzvarēt viņus atpakaļ. Aptauja ļauj šiem nelaimīgajiem klientiem izlaist, un parāda, kas viņiem trūkst. Piemēram, pieņemsim, ka apsekojums atklāj, ka klientiem patīk jūsu produkti, bet ir grūti sazināties ar saviem klientu apkalpošanas pārstāvjiem, kuri strādā pie zvanu centra attālā reģionā. Šī izpratne var motivēt jūs atrast kvalitatīvāku zvanu centru vai pieņemt darbā vietējos pārstāvjus, tādējādi uzlabojot savu klientu pieredzi. Šāda izmaiņa varētu palielināt klientu saglabāšanu un atgūt klientus, kuri atstāja savu viedokli, kāpēc.
Testēšanas reakcijas
Klientu aptaujas arī dod iespēju pārbaudīt patērētāju reakcijas uz ierosinātajām izmaiņām un uzlabojumiem. Piemēram, pieņemsim, ka uzņēmums plāno izveidot jaunu produktu līniju, bet ir bažas par to, kā jaunie piedāvājumi būs pieejami ar savu klientu bāzi. Tā vietā, lai jaunā produktu līnija tiktu uzvilkta saviem klientiem, uzņēmums var izmantot aptauju, lai noteiktu to iespējamo atbildi. Ja reakcija ir pārsvarā slikta, uzņēmums var nolemt piedāvāt produktu līniju ar atsevišķu zīmolu, tādējādi saglabājot savu reputāciju ar saviem pašreizējiem klientiem.
Ilgtermiņa tendenču izsekošana
Ja jūs bieži veicat klientu aptaujas, varat izmantot datus, lai izsekotu ilgtermiņa progresu. Uzņēmums varētu vēlēties novērtēt, kā, piemēram, patērētāju attieksme ir mainījusies noteiktā laika periodā. Datu apkopošana, lai analizētu ilgtermiņa tendences, var sniegt ieskatu par patērētāju uzvedību, ko jūsu konkurenti nevar piekļūt, uzlabojot jūsu konkurences priekšrocības. Piemēram, jūsu apsekojumos var secināt, ka patērētāju noskaņojuma maiņa ir samazinājusi interesi par jūsu pašreizējo produktu līniju, kas nozīmē, ka jums ir nepieciešams izstrādāt jaunus produktus jūsu pašreizējiem klientiem vai noteikt jaunu mērķa tirgu pašreizējai produktu līnijai.
Apsvērumi
Ne visi aptaujas tiek veidoti vienādi. Ja nezināt, ko jūs darāt, jūs varat saņemt nepareizu priekšstatu par to, ko jūsu klienti vēlas. Piemēram, ja jūsu aptaujas atbildes līmenis ir zems - tas nozīmē, ka klienti piedalās salīdzinoši maz, rezultāti nebūs reprezentatīvi par visu klientu bāzi. Visefektīvākā pieeja ir pieņemt darbā kvalificētu tirgus izpētes firmu, lai izveidotu un īstenotu jūsu aptaujas un sniegtu ekspertu statistikas analīzi.
