Kā uzrakstīt klientu apkalpošanas rokasgrāmatu. Klientu apkalpošanas rokasgrāmatas rakstīšana palīdzēs jūsu darbiniekiem vieglāk un pienācīgāk veikt darbu, netraucējot vai nepārkāpjot uzņēmuma politiku šajā procesā. Ir jēga, lai būtu profesionāls rakstīt rokasgrāmatu, it īpaši, ja jums nav iepriekšējas pieredzes, rakstot oficiālos dokumentus. Bet neatkarīgi no tā, kurš to raksta un cik formāli vai neoficiāli rokasgrāmata ir, ir vairāki punkti, kas jāaplūko, lai padarītu to noderīgu un efektīvu.
Lasiet tik daudz klientu apkalpošanas rokasgrāmatu, kā jūs varat saņemt rokas.Daudzi uzņēmumi publicē savu rokasgrāmatu tiešsaistē, vai arī jūs varat saņemt to, zvanot uz uzņēmuma mītni un pieprasot kopiju. Ja jūs šādā veidā nevarat atrast, vienkārši pieprasiet klientu apkalpošanas rokasgrāmatu kopijas no uzņēmumiem, kurus esat iepriekš strādājis.
Konsultējieties ar advokātu, lai pārliecinātos, ka jums ir pareizais formulējums, lai aizsargātu uzņēmumu un darbiniekus no iespējamās atbildības, pamatojoties uz iespējamām atbildēm. Tas ir īpaši svarīgi, ja jums ir jāraksta klientu apkalpošanas rokasgrāmata uzņēmumam, kas nodarbojas ar pakalpojumiem vai produktiem, kas var būt potenciāli bīstami pircējiem.
Iekļaujiet vārdu sarakstu, ko darbiniekiem nav atļauts teikt zvanītājiem. Lielākā daļa klientu apkalpošanas nodaļu apsver tādus teikumus kā "Es apsolu" vai "Noteikti" kā lielus nē. Tas ir tāpēc, ka vārdi nozīmē garantiju un faktiski var kļūt par nopietnu problēmu, ja vēlāk uzņēmums nevar izpildīt to, ko darbinieks solīja.
Organizējiet klientu apkalpošanas rokasgrāmatu sadaļās, lai darbiniekiem būtu vieglāk atrast atbildes. Vislielākajās un svarīgākajās klientu rokasgrāmatas sadaļās jāiekļauj: uzņēmuma politika, ierobežojumi pārstāvjiem un detalizētas atbildes uz visbiežāk uzdotajiem jautājumiem. Katram uzņēmumam var būt vajadzīgas papildu nodaļas, lai aptvertu sniegto pakalpojumu specifiku, kā arī īpašus ieteikumus un brīdinājumus, kas saistīti ar tās produktiem.
Iekļaujiet vārdu krājumu sarakstu, ja uzņēmums izmanto sarežģītus terminus, ko darbiniekiem var pieprasīt izskaidrot zvanītājiem. Tas pats attiecas uz īpašām politikām, kas var prasīt detalizētus paskaidrojumus un var radīt neskaidrības gan jauniem darbiniekiem, gan klientiem.
Padomi
-
Rokasgrāmatu var būt vieglāk diktēt magnetofonā, un tad jums ir kāds, lai izveidotu jums stenogrammu, it īpaši, ja jūs labi pazīstat politiku, bet nejūtaties pārliecināti, ka varat rakstīt rokasgrāmatu skaidri un vienkārši.
