Tā kā patērētāji turpina migrēt tiešsaistē, lai veiktu iepirkšanos, ir dabiski, ka uzņēmumi seko līdzi, pārvietojot klientu apkalpošanas iespējas uz tīmekļa platformām. Tas var ātri atrisināt problēmas, sasaistot klientus ar attiecīgajām politikām un veidlapām, lai paātrinātu risinājumus. Tomēr šai spējai ir arī trūkumi.
Ierobežota informācijas koplietošana
Ir ierobežojums, cik daudz personiskās informācijas, ko klienti vēlas izpaust, izmantojot tīmekļa klientu apkalpošanas iespējas, jo īpaši, ja tīmekļa vietne neuzsver tās drošības elementus. Datu zādzību izplatība var padarīt klientus saprotami nevēlamus pārsūtīt datus, piemēram, kredītkaršu informāciju vai sociālās apdrošināšanas numurus, izmantojot tērzēšanu vai e-pastu. Tā rezultātā daudzi uzņēmumi pat nepieprasa šo informāciju, izmantojot tiešsaistes platformas, vai nu lūdzot klientiem zvanīt, vai ļaujot saviem tiešsaistes aģentiem meklēt šo informāciju, pamatojoties uz personisko informāciju, ko klients vēlas piedāvāt.
Laiks ir viss
Tīmekļa bāzēta sistēma, kas nav atkarīga no tiešraides vai līdzīga reāllaika iezīme, apdraud patērētāju aizkavēšanos. Strīdi par e-pastu var aizņemt vairākas dienas, lai nonāktu pie secinājuma, jo klients un uzņēmums apmainās ar ziņojumiem. Ja sūdzības neizdodas atrisināt, klienti ātri tiek traucēti un nepalīdz uzņēmuma reputācijai.
Klientu komforta līmenis
Atkarībā no jūsu mērķa tirgus, Web balstīta klientu apkalpošana var būt atkarīga no informācijas nesēja, kuru klienti nav apmierināti. Ja jūsu klienti ir piesardzīgi sazināties ar pārstāvi, izmantojot tērzēšanu, nevis telefona zvanu, iespējams, jūs nezināt, ka jūs padarāt tos nelaimīgus, kamēr viņi jau ir veikuši savu darbību citur. Tas ir īpašs risks, ja tiešsaistes klientu apkalpošana ir jūsu vienīgā iespēja, vai arī, ja klientiem ir grūti atrast citu kontaktinformāciju, izņemot e-pastu, sociālo mediju un klientu apkalpošanas tērzēšanas resursus.
Personīgā pieskāriena trūkums
Tiešsaistes klientu apkalpošana var šķist personiskāka nekā cilvēka balss tālruņa līnijas otrā galā vai simpātisks aģents mazumtirdzniecības veikalā. Atsaucoties uz konservētām atbildēm tērzēs, e-pastos vai sociālajos plašsaziņas līdzekļos, šķiet, ka jūsu klientu apkalpošanas centrs ir vairāk vērsts uz vispārīgu problēmu risināšanu ātrāk nekā individuālu klientu vajadzību apmierināšanai. Pat personalizēta atbilde var tikt nepareizi interpretēta bez pievienotās toni un īsta cilvēka balss principa.
Bojājumu kontrole
Nepietiekami apmācīts tiešsaistes klientu apkalpošanas aģents var uzskatīt, ka jūsu biznesa reputācija ir vairāk kaitīga ātrāk nekā tas ir iespējams, izmantojot tradicionālos līdzekļus. Privāta saruna tiešsaistē var ātri pārvērsties par publisku ierakstu ar dažiem klikšķiem uz tastatūras. Uzbrukuma čivināt no pārsteigta pārstāvja vai neveiksmīgas tērzēšanas tērzēšanā vai e-pastā var kopīgot ar plašāku auditoriju tādā veidā, ka nevar veikt tālruņa zvanu vai personas darbību.
